فایل ورد کامل مطالعه تخصصی فصل دوم پایان‌نامه درباره مبانی نظری و پیشینه تحلیل رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و کیفیت خدمات بانکی ارائه‌شده

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مطالعه تخصصی فصل دوم پایان‌نامه درباره مبانی نظری و پیشینه تحلیل رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و کیفیت خدمات بانکی ارائه‌شده صفحه می باشد دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل مطالعه تخصصی فصل دوم پایان‌نامه درباره مبانی نظری و پیشینه تحلیل رابطه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و کیفیت خدمات بانکی ارائه‌شده  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

مبانی نظری و پیشینه تحقیق برای فصل دوم پایان نامه بررسی رابطه CRM با کیفیت خدمات ارائه شده در بانک

۲-۲) مروری بر نظریه های دانشمندان درباره کیفیت

الف ) ادوارد دمینگ

مدیریت امروز دکتر ادوارد دمینگ را به عنوان «پدر مدیریت کیفیت» درنظر می گیرد. اولین کلید ارتقای کیفیت فراگیری روشهای آماری کنترل فرایندهاست. دومین کلید دستیابی به ارتقای مستمر کیفیت این است که مدیریت و ارتقای کیفیت یک مسئولیت همگانی است و سوم اینکه هر کاری جزئی از یک سیستم است که می توان آن را به روش های مختلف سازماندهی کرد تا پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد (شریف زاده،۱۳۷۹).

شهــــرت دمینگ نتیجه نظریه های او و به خصوص «برنامه ۱۴ نکته ای»، «چرخه دمینگ» و نظریه  بیماری های مرگبار اوست. ۱۴ نکته او فلسفه ای برای مدیریت ارائه می کند:

۱ – ایجاد ثبات در هدف بهبود فرآورده و خدمت؛

۲ – پذیرش فلسفه نوین؛

۳ – خودداری ازمتکی بودن به بازرسی های گسترده؛

۴ – اجتناب از روش های کسب و کار تنها برپایه عامل قیمت؛

۵ – بهبود مداوم سیستم های تولید و خدمات؛

۶ – نهادینه کردن آموزش؛

۷ – نهادینه کردن رهبری؛

۸ – برطرف کردن ترس در کارکنان؛

۹ – فروپاشی سدهای میان وظایف ستادی؛

۱۰- زدودن شعارهای تهی و تعیین هدف های تولیدی برای کارکنان؛

۱۱ – زدودن سهمیه های کمکی؛

۱۲ – زدودن سدهای موجود در راه احساس غرور و استادی کارکنان؛

۱۳ – نهادینه کردن برنامه های منسجم تحصیلی و آموزش؛

۱۴ – اقدام و عمل در به ثمر رساندن دگرگونی سازمان. این چهارده نکته، اساس کار دمینگ برای تغییر صنایع آمریکا در همه جا، در شرکتهای بزرگ و کوچک فعال در زمینه ساخت محصولات صنعتی یا خدمات هستند(شریف زاده،۱۳۷۹).

«بیماری های مرگبار» کیفیت به تعبیری که دمینگ از آنها دارد در مسیر تحول وجود دارد و این بیماریها عبارتند از:

• فقدان انسجام هدف در برنامه ریزی محصول یا خدمات؛
• تاکید بر سود کوتاه مدت؛
• سیستم رتبه بندی و بازنگری های سالانه که به نتایج نهایی تاکید دارد. افراد به خاطر خوب کارکردن درسیستم پاداش می گیرند نه به خاطر بهبود آن؛
• تحرک مدیریت به شکل «جهش شغلی»؛

تکیه صرف مدیریت به ارقام مشهود، درست به اندازه این ارقام مشهود اعداد ناشناخته یا حتی غیرقابل شناخت اهمیت دارد. مثلاً تاثیر عدم رضایت مشتری درفروش آتی(شریف زاده،۱۳۷۹).

دمینگ برای تحقق ارتقای مستمر کیفیت روشی سیستماتیک ارائه کرده است که به چرخه دمینگ معروف است. در بهبود سیستم عمل کردن به شیوه ای است آگاهانه و منطقی، در غیر این صورت به آنچه می رسیم که دراصطلاح تحریف سیستم نامیده مـــــی شود و تنها به بدتر شدن امور می انجامد، چرخه دمینگ به چرخه شورات نیز شهرت دارد که مبنای خوبی برای بهبود سیستم است(شریف زاده،۱۳۷۹).

ب) جوران

دکتر جوزف جوران همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش به ژاپنی ها شهرت یافت. تاکید او بیشتر بر مشتری بود. از دیگر نقطه نظرات او این است که سازمان ها باید هزینه کیفیت را کاهش دهند. این با رویکرد دمینگ که هزینه کیفیت را نادیده می گیرد کاملاً متفاوت است. جوران کیفیت را «مناسب برای استفاده» تعریف می کند و یک رویکرد ۱۰ ماده ای به کیفیت دارد(شریف زاده،۱۳۷۹).

• توصیه های دهگانه جوران
• ..
• ..
• ..