توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدل کانو و کاربرد آن در تحلیل رضایت مشتریان و بهبود کیفیت خدمات صفحه می باشد دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدل کانو و کاربرد آن در تحلیل رضایت مشتریان و بهبود کیفیت خدمات  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدل کانو

مدل کانو

مقدمه

مدل­های تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود که ارتباط بین رضایت مشتریان و عملکرد ویژگی­های کیفیت متقارن و خطی است. با همین فرض­ها پژوهش­های زیادی برای شناسایی ویژگی­هایی انجام گرفت که می­توانند بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان بگذارند و روش­ها و مدل­های زیادی توسعه داده شدند. (صادقی مقدم و همکاران، ۱۳۹۱)

معرفی مدل کانو

در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، پروفسور نوریاکی کانو  از دانشکده ریکا در توکیو به همراه همکارانش، مفهوم کیفیت را به صورت دو بعد میزان عملکرد و میزان رضایت مورد توجه قرار داد:

• میزان عملکرد خوب یک محصول یا خدمت
• میزان رضایت استفاده کننده (کارسک و همکاران[۱]، ۲۰۰۲)

شکل (۲-۴) مدل کیفیت دوبعدی

کانو در مدل خود نیازمندی­های مشتریان و یا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نشان داد. محور عمودی، میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی، میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین­ترین نقطه از محور عمودی نمودار به­ترتیب بیانگر رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است، محل تلاقی عمودی و افقی بیانگر جایی است که مشتری در حالت عدم­تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است. (رضایی و همکاران، ۱۳۸۴)

شکل (۲-۵) مدل کانو (صادقی مقدم و همکاران، ۱۳۹۱)

ارتباط این دو عامل ما را به شش تعریف منحصر به فرد از نیاز تحت عنوان نیاز اساسی، نیاز تک بعدی یا عملکردی، نیاز مهیج، نیاز بی تفاوت، نیاز معکوس و نیاز سوال برانگیز رهنمون می سازد:

نیاز­های اساسی: نیاز اساسی مشتری به آن بخش از خصوصیات محصول، خدمت یا هر مقوله دیگر اطلاق می­شود که در صورت ارضا شدن، اثر ناچیزی بر روی مشتری خواهد داشت، لیکن در صورتی که به طور کامل ارضا نشود موجب نارضایتی شدید مشتری خواهد شد. دلیل این امر توقع مشتری به وجود این ویژگی­ها در محصول است. (کارسک و همکاران، ۲۰۰۲) به­عبارتی دیگر، ارضاء کامل نیازهای اساسی محصول تنها مقدمات حضور محصول را در بازار فراهم می­آورد و برای پیروزی بر رقبا و دردست گرفتن بازار محصول کمک نمی­کند. این خواسته­ها ”ناگفتنی”  یا  ”تلویحی”  هستند.(طاهری­کیا و همکاران، ۱۳۸۸)

نیاز­های عملکردی: آن دسته از نیازمندی­هایی که موجب رضایت نسبی مشتری می­شود، نیازهای عملکردی است. ارضاء این نوع نیازمندی­ها عموما رفتاری خطی دارند. به این معنا که با افزایش سطح ارضاء این نیازمندی­ها به­طور خطی رضایت مشتری افزایش می­یابد. اهمیت نیازهای عملکردی محصول در آن است که شناسایی و لحاظ نمودن آن­ها در محصول، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت تجاری سازمان در بازار رقابتی می­شود.

نیازهای مهیج: نوع سوم نیازها که موجب رضایت مشتری در حد بالایی می­شود، نیاز مهیج است. در این نوع نیاز، تهیج مشتری به این دلیل است که مشتری طرح­ها و مشخصه­هایی را در محصول یا خدمت می­بیند، که انتظار آن را ندارد و یا حتی فکر نمی­کند که انجام آن ممکن باشد. (کارسک و همکاران، ۲۰۰۲) به عبارت دیگر این ویژگی­ها معیارهایی از کالا هستند که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری از یک کالا یا خدمت خاص دارند. ارضاء یا تأمین این ویژگی­ها باعث رضایت زیاد مشتری می­شوند و چنانچه تأمین نشوند مشتریان احساس نارضایتی نخواهند داشت. (کورت ماتزلر و همکاران[۲]، ۱۹۹۸)

نیازهای بی­تفاوت: برخی از خصوصیاتی که در یک محصول وجود دارد، از طرف مشتری به عنوان یک نیاز کیفیتی شناخته نمی­شود و بر روی رضایت وی تاثیری ندارد. یعنی در صورت اجرا یا عدم اجرای آن هیچ تغییری در میزان رضایت مشتری ایجاد نمی­شود. بنابراین این دسته از نیازها را نیاز بی­تفاوت می­نامند. (لی و همکاران[۳]، ۲۰۰۸)

نیازهای معکوس: برخی مشخصه­ها در محصولات وجود دارد که اجرای آن­ها نه­تنها رضایت مشتری را برآورده نمی­سازد، بلکه منجر به ایجاد نارضایتی از طرف مشتری می­شود. وجود این خصوصیات در محصول یا خدمت باعث می­شود که آن کالا را از چرخه رقابت خارج کند و هرچه این مشخصه در محصول بیشتر تقویت شود نارضایتی مشتری بیشتر می­شود و به دنبال آن فروش آن کالا کاهش می­یابد. (ماتزلر و هینترهابر[۴]، ۱۹۹۸)

نیازهای سوال­برانگیز: بیانگر زمانی می­باشد که مشتری سؤال را نفهمیده باشد و یا اطلاعات موجود در سؤال ناقص باشد. (هوسر و کلاسینگ[۵]، ۱۹۹۸)

جدول (۲-۲) طبقه­بندی نیاز­های کانو

۲-۴-۳- ایجاد پرسشنامه کانو

نیازها و تقاضاها اعم از اساسی، عملکردی و مهیج به مانند نیازهای محصول بسوی مشتری روانه می­شوند که آن­ها را در قالب پرسشنامه می­توان طبقه­بندی نمود. برای هر شکل از محصول یک جفت از سؤالات تنظیم شده تا اینکه مشتری بتواند به یکی از پنج راه متفاوت پاسخ بگوید. سؤال اول در ارتباط با عکس­العمل مشتری است اگر، محصول آن خصوصیت را داشته باشد، (شکل عملکردی سؤال) و سؤال دوم در ارتباط با عکس­العمل مشتری است اگر محصول آن خصوصیت را نداشته باشد. (شکل غیرعملکردی سؤال) وقتی سؤالات تنظیم می­شود، «اظهارنظر و عقیده مشتری « بسیار حائز اهمیت است. با ترکیب دو جوابی که از پرسشنامه عملکردی و غیرعملکردی به دست می­آید در جدول ارزشیابی دو بعدی، خصوصیات و کیفیت محصول می­تواند طبقه­بندی شود.

..