پاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و تحلیل علمی اصول مدیریت ارتباطات و بهبود خدمات سازمانی

توجه : این پروژه به صورت فایل power point (پاور پوینت) ارائه میگردد

 پاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و تحلیل علمی اصول مدیریت ارتباطات و بهبود خدمات سازمانی دارای ۱۲ اسلاید می باشد و دارای تنظیمات کامل در Power Point می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل پاور پوینت پاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و تحلیل علمی اصول مدیریت ارتباطات و بهبود خدمات سازمانی  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

---

لطفا به نکات زیر در هنگام خرید

دانلودپاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و تحلیل علمی اصول مدیریت ارتباطات و بهبود خدمات سازمانی

توجه فرمایید.

۱-در این مطلب، متن اسلاید های اولیه 

دانلودپاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و تحلیل علمی اصول مدیریت ارتباطات و بهبود خدمات سازمانی

قرار داده شده است

۲-به علت اینکه امکان درج تصاویر استفاده شده در پاورپوینت وجود ندارد،در صورتی که مایل به دریافت  تصاویری از ان قبل از خرید هستید، می توانید با پشتیبانی تماس حاصل فرمایید

۳-پس از پرداخت هزینه ، حداکثر طی ۱۲ ساعت پاورپوینت خرید شده ، به ادرس ایمیل شما ارسال خواهد شد

۴-در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل اسلاید ها میباشد ودر فایل اصلی این پاورپوینت،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

۵-در صورتی که اسلاید ها داری جدول و یا عکس باشند در متون زیر قرار داده نشده است

---

بخشی از متن پاورپوینت کامل طرح تکریم ارباب رجوع و تحلیل علمی اصول مدیریت ارتباطات و بهبود خدمات سازمانی :

اسلاید ۱ :

طرح تکریم ارباب رجوع و اهداف اولیه

vتفکر کارآمد نمودن نظام اداری کشور که هدف اصلی و بااهمیت پیاده سازی طرح تکریم ارباب رجوع به حساب می آید با تدوین و تلاش سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور در فروردین ماه سال ۱۳۸۱ جامه عمل به خود گرفت و به تصویب هیات محترم وزیران رسید که ظــرف مدت یک هفته به عنوان یکی از برنامه های هفتگانه تحول اداری محسوب و جزئیات آن در نشست مورخ ۱۳۸۱/۱/۲۵ در شورای عالی اداری موردتصویب آن شورا قرار گرفت و تحت عنوان »طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع« در نظام اداری، به تمامی دستگاههای دولتی ابلاغ شد.

این طرح با هدف بسیار مهم افزایش اعتماد عمومی به عنوان بزرگترین سرمایه وتکیه گاه برای نظام اداری کشور، وارد سال دوم بعداز تصویب می شود، درهمین راستا نخستین پرسش این گزارش را به بررسی اهداف مهم اجرای طرح تکریم مردم که به نوعی مشتریان دستگاههای دولتی و یا موسسه های خدماتی محسوب می شوند اختصاص داده ایم.

اسلاید ۲ :

اهداف طرح :

{اما اهداف طرح عبارت است از:
۱-اطلاع رسانی مناسب به مراجعین در زمینه نحوه ارائه خدمات ازطریق تنظیم بروشور، کتاب، راهنما و;

۲ – بازنگری و اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار در جهت تسریع و تسهیل ارائه خدمات به مردم

۳ – تدوین منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع

۴ – نظرخواهی از مراجعین درمورد نحوه ارائه خدمات و رضایت آنان

۵ – تشــویـق کارکنانی که باعث رضایت ارباب رجوع می شوند و برخورد با کارکنان خاطی

اسلاید ۳ :

شناسایی انتظارات و دیدگاههای مشتری

سازمانها و موسســـات برای شناسایی انتظارات و خواسته های ارباب رجوع خود نیاز به انجام تحقیقات گسترده بازاریابی دارند. تحقیقات بازاریابی پل ارتباط بین جامعه (مشتریان و مصـــرف کنندگان) با سازمانها و موسسات می باشد. ثمره این تحقیقات اطلاعاتی است که مدیران را درشناسایی محیط اطراف خود و آگاهی از انتظارات و دیدگاههای جامعه و تعیین خط مشی ها و استراتژیهای سازمان براساس این انتظارات یاری می نماید.

البته تمامی اطلاعات بدست آمده از این تحقیقات مناسب نمی باشد. بدین منظور سازمانها نیاز به یک سیستم اطلاعات بازاریابی MIS(MARKETING INFORMATION SYSTEM) دارند تا این اطلاعات را تسویه نماید و اطلاعات صحیح را دراختیار مدیریت سازمان قرار دهد. درایران مدیران و مسئولین سازمانها و موسسات با مشکل کمبود اطلاعات مواجه نیستند بلکه مشکل آنها غرق شدن در اطلاعات است. آنان اغلب با کمبود اطلاعات صحیح و زیادی اطلاعات غلط روبرو می باشند که این امر بر ارزیابیهـــای آنـــان از جــامعه و تصمیم گیریهایشان تاثیر بسزایی دارد.

اسلاید ۴ :

نهادینه کردن فرهنگ تکریم درجامعه

برای نهادینه شدن هر روش جدید مراحل زیر باید انجام شود:

-کالبدشکافی از پیشینه تاریخی مربوطه و شناسایی نقاط ضعف، مشکلات، کاستیها و محدودیتها.

-رفع و حذف مشکلات و تغییر همه مبانی و مواردی که باعث مشکلات و ضعفها بوده اند.

-آموزش افراد درمورد روشهای جایگزین و شیوه های بهتر.
– حل مشکلات معیشتی، ارضای مالی، رفع فقر و محرومیت و بالاخره ایجاد روحیه مناسب برای تغییر و تحول در رفتار کارمند دولت

– رفع تبعیضات استخدامی، رفاهی، آموزشی و سازمانی بین پرسنل سازمانهای دولتی

– احترام و قدردانی از پیش کسوتها، فرهیختگان، پژوهشگران و الگوسازی از این افراد

– آموزش عمـــومی در زمینه های مبانی جامعـــــه شناسی اداری، روابط عمومی، مردم داری و رضایت مشتری برای کارمندان دولت

– اعتماد به مردم و ارباب رجوع از جانب دولت و ایجاد حس اعتماد در مردم نسبت به دولت

اسلاید ۵ :

شاخصهای رضایتمندی

• واقعاً چگونه می توان در مشتریان یا به نوعی ارباب رجوع رضایت قابل قبولی ایجاد کرد آیا تنها کافی است تا محصولی فقط کیفیت مناسب داشته باشد یاشاخصهای دیگری در برخورد با آنها لازم است. شاخصهایی چون کیفیت برخورد، خوش قولی و یا توجه به نظریات و احساسات ارباب رجوع. شاید زمان و دقت مناسب برای مشتریان در اجرای کارشان برای آنها بااهمیت تر باشد. این شاخصها می تواند شامل موارد زیر باشد،

  – نحوه برخورد با ارباب رجوع

  – چگونگی انجام کار او ازنظر زمان، زیرا انجام به موقع و حتی در زمان کوتاه از انتظارات مشتریان یا ارباب رجوع است.

  – و اینکه به چه نحو کار ارباب رجوع انجام شده است (ضابطه مند یا به واسطه آشنایی)

  – مردم داری، احترام و حل مشکل

  – پذیرش و برخورد انسانی و عاطفی با مشتری

  حسن انجام کار

  – قبول انتقادات و پیشنهادات

  – ساعات کار طولانی تر

  – تنوع و حق انتخاب

اسلاید ۶ :

اما رضایت مشتریان چیست؟

رضایت مشتریان را می توان به ایجاد حالت رضایت، شادمانی و خشنودی یا شعفی که در نتیجه تامین نیاز و برآورده کردن تقاضاها و احتیاجات مشتری توسط فروشنده در مشتری تعریف نمود. حال باید دید این رضایت را بااستفاده از چه شاخصهایــی می توان ارزیابی نمود؟ که در این باره موارد زیر مطرح می باشد:

۱ – یا تداوم مراجعه مشتری جهت معاملات و وفاداری.

۲ – میزان شهرت و اظهارنظر مثبت مشتریان.

۳ – معرفی مشتریان جدید توسط مشتریان قدیم.

۴ – کاهش هزینه های جذب مشتری.

اصولاً خدمت خوب آن است که کمی بیش از حد انتظار مشتری باشد. اولین قدم برای رضایتمندی مردم و ارباب رجوع پی بردن به لحظه های حقیقت (اولین تماس و برخورد) است. سپس کیفیت خدمت یا محصول، دوستانه انجام شدن کار، تمیز بودن محل کار، ساده بودن فرآیند، در دسترس بودن متصدی مربوط، ظاهر فیزیکی کارکنان و پاسخ کارکنان به درخواست یا سوال، از جمله عواملی هستند که موجب رضایتمندی مردم و ارباب رجوع می شوند

اسلاید ۷ :

طرح تکریم و آموزش کارکنان

نظر به اینکه بخش عمده فعالیتهای سازمانها و موسسات دولتی مانند بانکها، شهرداریها، بیمه ها و;، خدمات می باشد و کارکنان نقش بسزایی در کیفیت ارائه خدمات ایفاء می کنند، پس ارائه خدمات عالی و با کیفیت نیازمند کارکنان آگاه و ماهر است. براین اساس موسسات و سازمانها بایستی بر تعلیم و آموزش کارکنان تاکید کرده و سرمایه گذاری لازم را در این خصوص به عمل آورند.

موسسات و شرکتهــــای مشتری محور می کوشند تا با سرمایه گذاری در آموزش و پرورش کارکنان، به آنها یاد دهند، چگونه در برابر مشتریان و خواسته های آنان واکنش نشان دهند.

یکی از نارسایی های شرکتها و موسسات (بویژه سازمانهای خدماتی) کم توجهی یا بی توجهی به آموزش نیروهای خط اول خدمت رسانی است. آموزش کارکنان باید مستمر و در جریان کار باشد تا آنها بتوانند با مهارتهای تازه آشنا شده و موقعیت خود را بهبود بخشند. این آموزشها باید براساس گروههای هدف، نوع خدمات و نیازهای مشتریان دنبال شود.

اسلاید ۸ :

گردآوری نظریات ارباب رجوع

به نظر می رسد یکی از راههای بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم، انجام نظرسنجی و کسب نظریات متصدیان ارائه خدمات و خدمت گیرندگان که همان ارباب رجوع باشند، است. تا به کمک این شیوه نحوه گردش کار، نوع رفتار متصدیان انجام کار با ارباب رجوع و میزان رضایتمندی آنها شفاف و اشکالات مشخص شود.

!! گردآوری و بررسی دیدگاههای ارباب رجوع در قالب فرمهای نظرسنجی و به دو شیوه انجام می شود؛

۱ – از طریق مرکز آمار.

۲ – توسط دستگاههای دولتی.

این پرسشنامــه ها به صورت ماهانه جمــع آوری می شود و نتایج از طریق خود دستگاههای دولتـــی به سازمان برنامه اعلام می گردد، هردستگاه دولتی با بررسی برگهای نظرسنجی واحدها یا کسانی را که براساس دستورالعمل سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور و برمبنای نظر مردم از حد انتظار بالاتر ارزیابی شوند، مورد تشویق قرار می دهد و با کارکنانی که موجبات عدم رضایت ارباب رجوع را فراهم آورده باشند برخورد قانونـی می کنند.

برای سنجش دیدگاهها و نظریات ارباب رجوع یا مشتریان شیوه های متفاوتی وجود دارد و می توان شیوه هایی چون تهیه و تنظیم پرسشنامه و تکثیر آن بین مشتریان یا اعزام نیروهای آموزش دیده به قسمتهای مختلف سازمان به عنوان مشتری و بررسی گزارش آنها درجهت ارزیابی رضایت مشتری، استفاده از شاخصهای مالی مطلوب با استفاده از اقلام گزارش شده در گزارشات و صورتهای مالی و همچنین با انجام دعوت خاص ازمشتریان به طور حضوری جهت مشورت خصوصی درمورد ارزیابی موسسه در رابطه با رضایت مندی مشتریان را نام برد.

اسلاید ۹ :

نتیجه اینکه :

درخلاصــه بحث می توان گفت در مشتری مداری در سازمانهای خدماتی ایجاد یک ارتباط موفق، کلید طلایی موفقیت محسوب می شود که باید توجه داشت این ارتباط می بایست یک رابطه عاطفی باشد نه رابطه مبتنی بر تجارب و این در سایه درک این مطلب می باشد که مشتری به ما وابسته نیست بلکه ما به مشتری وابسته ایم. همچنین باتوجه به فرهنگ اسلامی حاکم بر جامعه و استفاده از سخنان پیشوایان می توان این رابطه را غنی تر ساخت. نمونه ای از این سخنان در حدیثی از امام حسین (ع) به نقل از حضرت رسول (ص) که فرموده اند: »کسی که برای برطرف کردن نیاز برادر مسلمان خود تلاش کند گویا خدا را نه تنها هزار سال عبادت کرده بلکه روزها را روزه دار بوده و شبها را به شب زنده داری گذرانده است