فایل ورد کامل مقاله مدیریت دانش؛ تحلیل علمی فرآیندهای سازمانی، فناوری‌های پشتیبان و نقش آن در توسعه پایدار

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مقاله مدیریت دانش؛ تحلیل علمی فرآیندهای سازمانی، فناوری‌های پشتیبان و نقش آن در توسعه پایدار دارای ۲۵ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل مقاله مدیریت دانش؛ تحلیل علمی فرآیندهای سازمانی، فناوری‌های پشتیبان و نقش آن در توسعه پایدار  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مقاله مدیریت دانش؛ تحلیل علمی فرآیندهای سازمانی، فناوری‌های پشتیبان و نقش آن در توسعه پایدار،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل مقاله مدیریت دانش؛ تحلیل علمی فرآیندهای سازمانی، فناوری‌های پشتیبان و نقش آن در توسعه پایدار :

مدیریت دانش

چکیده
با درنظر گفتن نقش بسیار مهمی که سیستمهای مدیریت دانش در محیط کسب وکار امروزی ایفا می کند، این اهمیت زمانی بیشترجلوه گر می شودکه در زمینه مشتری مداری صورت گیرد. مدیریت ارتباط با مشتری بنیادواساس بیشتر سازمانهای امروزی است که با هدف ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان و درک ترجیحات وسلایق آنها جهت دستیبابی به سودآوری برای سازمان ظهور پیدا کرده است. بنابراین می توان گفت که مدیریت دانش نقش اساسی دراستقرار موفقیت آمیز

مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند. مقاله حاضر ابتدا مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، انواع دانش و مدل جامعی از مدیریت دانش رامعرفی می نماید. سپس معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را ارائه می دهد .
واژگان کلیدی: مدیریت دانش[۱]، مدیریت ارتباط با مشتری[۲]، معماری مدیریت دانش[۳]

مقدمه :
مدیریت ارتباط با مشتری ،یک استراتژی تجاری مشتری مجور است که با ارزشمندترین دارای یک کسب وکار که همانا مشتریان آن است سروکار دارد،به همه فرآیندهای تجاری مربوط به مشتری رسیدگی می کند،هم برای شرکت وهم برای مشتری ایجاد ارزش
می کندوبرای ایجاداین ارزش وبه اجرا درآوردن استراتژیهای تجاری مربوط به مشتری، از تکنولوژیهایی با پتانسیل بالا بهره می گیرد.
اگر بپذیریم که زنجیره مدیریت ارتباط بامشتری به صورت زیر باشد:
داده های مربوط به مشتری ± اطلاعات مشتری± دانش مشتری ± برآورده
ساختن نیازهای مشتریان بر پایه اصول علمی
آنگاه می توان گفت که مدیریت ارتباط با مشتری با دانش ژرف از مشتریان ،تمایلات وترجیحات آنها آغاز می گردد. این دانش از طریق تجزیه وتحلیل داده های مربوط به مشتریان، رفتار وترجیحات آنها حاصل می آید. هدف مدیریت ارتباط با مشتری از این دانش طراحی وگسترش استراتژیهای بازاریابی است که به موجب آن ارتباط متقابل، فعال و بلند مدت بامشتری حفظ می گردد. بر اساس این دیدگاه، دانش مشتری وارتباط با او دو ستون اصلی است که بر مبنای آن هر سیستم مدیریت ارتباط بامشتری فعالیت می نماید.

مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط بامشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده وعملکردآن مطمئن باشد. بهترین شیوه این که به تحقق این مهم کمک می کنداستفاده ازمفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. درطراحی مدیریت ارتباط بامشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت(Malhoyra,2001).

مدیریت ارتباط بامشتری :
مدیریت ارتباط بامشتری رامیتوان مدیریت دانش مشتری به منظورردرک بهتراز نیازهای مدیریت مشتریان جهت ارائه خدمات بهتربه آنان درنظر گرفت .این مفهوم همانندچتری است که مشتری رادرمرکزیت یک سازمان قرار می دهد.
مدیریت ارتباط بامشتری بر حفظ وبهبودکیفیت خدمات برای مشتریان تمرکز داردکه این امرازطریق برقراری ارتباط اثر بخش با مشتریان ،توزیع کارآمد محصولات وخدمات ،اطلاعات ونیازهای مشتریان حاصل می آید.
ریشه های CRM برمبنای مفاهیم بازاریابی رابطه مندقرار دارد که دردهه ۱۹۸۰پدیدار شده است .CRMسازمانهاراملزم می سازدتا به جای یافتن مشتریان جدیدتاکید بیشتری بر حفظ ونگهداری مشتریان موجود داشته باشند.
seth بازاریابی رابطه مندرابعنوان تداوم فعالیتهای تجاری مشترک بین عرضه کننده ومشتری میداندوهدف ازآن را افزایش دادن رشد تجاری ،کاهش قیمت ودر یک کلام ایجاد ارزش برای مشتری می داند.تحقیقات نشان می دهدکه رابطه مستقیمی بین نرخ حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد.یعنی افزایش ۵%درنرخ حفظ مشتری بین ۲۵-۲۰% افزایش سودآوری رابه دنبال خواهد داشت .

به طور کلی می توان چرخه CRMرابه صورت زیر خلاصه کرد:
• ۱-درک نیازهای مشتریان

• ۲-ایجادنمودن ارزش برای مشتریان
• ۳-ایجاد وفاداری در مشتریان
• ۴-جذب مشتریان جدید
• ۵-سود آوری برای مشتریان(ahooja, 2001)
مدیریت دانش
مدیریت دانش عبارت است از مدیریت دانش موجوددرسازمان ودراختیارآن قراردادن بر

ای کارکنان سازمان به منظور انجام تصمیمات بهتر.
ازطریق منسجم نمودن داده های حاصل از CRMسازمانهاقادر خواهند بودتااز سیستمهای CRM تحلیلی جهت انجام تصمیمات تجاری بصورت موثر استفاده استفاده کنند.
چهارچوب مدیریت دانش که در این مقاله ارائه خواهد شد شامل چهار فرآیند عمده واساسی می باشد:
• ۱- شناسایی وتولید دانش
• ۲- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش
• ۳- توزیع وانتشار دانش
• ۴- بهره برداری وبازخورد گرفتن ازدانش

درزیر سعی می شودتاهریک ازاین مراحل به تفضیل توضیح داده شود:
۱- شناسایی وتولید دانش
ایجادوخلق دانش به توانایی سازمان به منظور ایجادوخلق راه حلهاوایده های کارآمدوجدیداشاره دارد.ازطریق شکل دهی وترکیب مجدددانش جدیدسازمان با دانش گذشته ،سازمان قادر خواهد بودمفاهیم وواقعیتهای جدیدی راخلق نماید.
بنابراین خلق دانش فرایندی بنیادی بوده که درآن انگیزش ،توانایی،تجربیات وقابلیتهای بالقوه وبالفعل افرادنقش اساسی راایفامی کند. (Bhatt,2001)
فرایند خلق دانش در مدیریت ارتباط با مشتری برروی کسب اطلاعات ازمشتریان وفرایندهای مربوط به تولید محصولات وخدمات به منظور اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری تمرکزدارد .
۲- ذخیره سازی وکد گذاری کردن دانش
این مرحله مشتمل بر تبدیل نمودن دانش به شکل قابل فهم برای ماشین به منظور استفاده آتی از آن می باشد.به طور کلی این مرحله به مستندسازی دانش جدیدوذخیره سازی آن اشاره داردبه گونه ای که کلیه ذی نفعان بتوانند به سادگی از این دانش بهره گیرند.

۳- انتشار دانش

فرآیندهای انتشار دانش در ارتباط با توزیع دانش در سر تاسر سازمان می باشد.در این مرحله تعاملات وارتباطات متعددومستمر بین تکنولوژی وفنون ومهارتهای افراد لازم است تاسازمان بتواند بصورت اثر بخشی دانش راگسترش دهد.
بعنوان مثال ساختارهای سازمانی بر مبنای سلسله مراتب فرماندهی وکنترل س

نتی،ارتباط مابین تکنولوژیها،فنون وافراد را به حداقل ممکن می رساند.بنابراین فرصتهای توزیع وانتشار دانش در سازمان را کاهش می دهد.
۴- بهره برداری از دانش
این مرحله ذی نفعان وبهره برداران از دانش را قادر می سازدتابتوانند بااستفاده از دانش خلق شده مسائل ومشکلات سازمان راحل نمایند.بهره برداری از دانش به منظور حل مشکل یا مسئله خاص درزمینه CRMممکن منجربه تولید وخلق دانش جدید گردد،که بصورت مجدد این دانش ذخیره شده وموردبازیابی قرار میگیرد.
به طورکلی دانش سازمان بایستی در ایجاد فرآیندها،خدمات ومحصولات سازمان به صورت عملی بکار گرفته شود.اگر سازمان نتوانداز دانش ایجاد شده خودبه صورت کاربردی استفاده کنددرآن صورت قادر نخواهد بود تابه مزایای رقابتی دست یابد.
ازسوی دیگر سازمانها قادر خواهند بود تا باتوجه به بازخورد حاصل از بکارگیری عملی از دانش ،نیازهای آتی خودراشناسایی کرده واهداف استراتژیک سازمان را بر مبنای این نیازهاتنظیم نمایند.
انواع دانش
محققین دانش رابه انواع مختلفی تقسیم بندی نموده اند.بنابراین می توان گفت که بیش از یک نوع دانش وجود دارد .دولانگ وفاهی[۴] یک چهارچوب مناسبی را به منظور طبقه بندی دانش ایجاد نموده اند.
طبقه بندی دانش به شرح ذیل است :
• • دانش انسانی[۵]
• • دانش اجتماعی[۶]
• • دانش ساختار یافته[۷]

دانش انسانی عبارت است از دانشی که انسان از آن آگاهی داردیا می داند چگونه از آن دانش استفاده بعمل آورد .چنین دانشی می تواند بر مبنای تجربیات وآموخته های گذشته فردباشد.
دانش اجتماعی معمولاًدانش ضمنی[۸] است که درآن افراد احساسات ،تجارب ومدلهای ذهنی خود را به اشتراک می گذارند.چنین دانشی از روابط متقابل اجتماعی بین افرادحاصل می آید .
دانش ساختار یافته نشات گرفته از سیستمها،فرایندها،قوانین ومسیرهای ح

رکت یک سازمان می باشدومعمولاًتحت عنوان دانش صریح خوانده می شود.
در درون این طبقه بندی ابعاد دیگری نیز نهفته می باشدکه عبارتند از:
• • قابلیت به کد در آوردن[۹] دانش
• • میزان سادگی وپیچیدگی[۱۰] دانش
• • میزان سیستماتیک بودن یا مستقل بودن[۱۱] دانش
• • سرعت انتقال دانش وچسبندگی[۱۲] دانش
در ذیل هریک از موارد به صورت مختصر بیان می گردد.
میزان ساده یا پیچیدگی دانش :بعضی از انواع دانش مطرح شده ساده تر وازسایر دانشهاقابلیت تبدیل شدن به کدرادارند.دانش صریح ،دانشی است که به سادگی سایرافرادبا آن ارتباط برقرار نموده وبنابر این به راحتی تبدیل به کد می شود.بر خلاف آن دانش ضمنی بسیار شهودی بوده ویادگیری آن مستلزم دوره های زمانی بلند مدت می باشد .وبنابراین به آسانی تبدیل به کد نمی شود.
ویژگی دیگر دانش درجه سادگی وپیچیدگی آن است .پیوستارمیزان سادگی –پیچیدگی دانش نشان دهنده میزان اطلاعاتی است که موردنیازاست تادانش ایجادشده به صورت کددرآید .بنابراین دانش ساده نیازمنداطلاعات اندکی می باشددرحالی که دانش پیچیده نیازمندمیزان بیشتری از اطلاعات می باشد.

ارائه یک مدل جامع از مدیریت دانش
درزمینه مدیریت دانش مدلهای مختلفی ارائه گردیده است که بایک نگاه ساده به آنهامی توان تشخیص دادکه تمرکزآنهابر روی چرخه حیات دانش می باشد.امااین مدلها یک چشم انداز منسجم برای بکارگیری مدیریت دانش به صورت واقعی ارائه نمی دهند.
آن چیزی که در نهایت حاصل می شود،استرتژی وعملکردمدیریت دانش خواهدبود.که هردوجنبه مالی وغیر مالی مدیریت دانش رابه صورت یکسان موردتوجه قرارمی دهد.
مرکز استراتژی مدیریت دانش بر روی منابع دانش وفرایندهای دانش است ،به گونه

ای که این عناصر بر تصمیمات استراتژیک وعملکردی مدیریت دانش تاثیر گذاشته ونتایج آن مجدداًبر منابع دانش وفعالیتهای مدیریت دانش اثر متقابل می گذارد.
منابع دانش شامل کلیه منابع انسانی داخلی وخارجی ،داده هاومستندات به هرشکل ،مشتریان وشرکای سازمان می باشد.
نیروی انسانی ووظایف مرتبط با آنهابعنوان واسطه ای بین منابع دانش وفعالیتهای مدیریت دانش (مشتمل بر کسب ،ذخیره ،انتشار واستفاده از دانش )تلقی شده است .
محرکهای مدیریت دانش به زیر ساختارهای سازمانی اشاره دارندکه منجر به افزایش وتقویت کارآیی فعالیتهای مدیریت دانش می شوند.مطالعات موجود همه بر این نکته توافق دارندکه فرهنگ سازمانی یکی از قدرتمندترین این عوامل می باشد.اجرای موفقیت آمیز مدیریت دانش نیازمند فرهنگ سازمانی است که دربین اعضای سازمان خلق وبه اشتراک گذاشتن دانش را تشویق می کند .چندان تعجبی ندارد که عوامل اصلی تاثیر گذار بر موفقیت مدیریت دانش بر روی عملکردسازمانی نیز تاثیر می گذارند.عامل دیگر زیر ساختار حمایتی وپشتیبانی سازمانی است که به دوقسمت اساسی تقسیم می شود:
• -حمایت سازمانی رسمی
• -حمایت سازمانی غیر رسمی
حمایت رسمی سازمان شامل یک کمیته یاتیم پروژه رسمی جهت هدایت کردن فعالیتهای مدیریت دانش می باشد .برعکس فعالیتهای اجتماعی یا شبکه های انسانی در سازمان نمونه های بسیاری خوبی از حمایت غیر رسمی محسوب می شود.
قوانین وسیستمهای سازمانی نیز ابزار سودمندی جهت ایجاد انگیزش یاتهدیدکارکنان سازمان به منظور برانگیختن آنهاجهت اجرای فعالیتهای مدیریت دانش می باشد.
معماری مدیریت دانش برای سیستم مدیریت ارتباط بامشتری
دراین بخش معماری مدیریت دانش جهت استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می گردد.این معماری شامل ۴عنصر اساسی است :
• ۱- منابع داده داخلی وخارجی[۱۳]

• ۲- اکتساب دانش [۱۴]
• ۳- مخازن دانش [۱۵]
• ۴- بهره برداری واستفاده از دانش[۱۶]
این عناصر به صورت خلاصه درزیر توصیف می گردد.