فایل ورد کامل مقاله عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع؛ تحلیل علمی و مدیریتی دیدگاه مراجعان وزارت کار و امور اجتماعی

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مقاله عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع؛ تحلیل علمی و مدیریتی دیدگاه مراجعان وزارت کار و امور اجتماعی دارای ۲۹۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل مقاله عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع؛ تحلیل علمی و مدیریتی دیدگاه مراجعان وزارت کار و امور اجتماعی  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مقاله عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع؛ تحلیل علمی و مدیریتی دیدگاه مراجعان وزارت کار و امور اجتماعی،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل مقاله عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع؛ تحلیل علمی و مدیریتی دیدگاه مراجعان وزارت کار و امور اجتماعی :

بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی

چکیده : در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو احترام به مشتری و شناختن نیازهای مشتریان و برطرف کردن آنها از جمله مواردی است که سازمانها باید مدنظر بگیرند. در این مقاله اهداف طرح تکریم به طور مختصر توضیح داده شده و تحقیق شده که اجرای طرح تکریم تا چه اندازه توانسته به اهدافی که مدنظر داشته در وزارت کار و امور اجتماعی برسد و مشتریان و کارکنان تا چه اندازه احساس رضایت می‌نمایند.

واژگان کلیدی: طرح تکریم، مشتری مداری، رضایتمندی مشتری، اصلاح و مهندسی مجدد، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی

مقدمه:
مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فنآوری، جهانی شدن و … مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تحت تأثیر خود قرار داده اند و آن را از جهان پیشین متمایز کرده اند. بگونه ای که دیگر نمی توان با اندیشه های قدیمی در جهان جدید رقابت یا حتی زندگی کرد (هکسی و مجلف ۱۹۹۵ ص ۱). در چنین شرایطی بیشتر سازمانها پی برده اند که اگر می خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند.

جلب رضایت مشتریان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می شوند.

فرضیه های تحقیق:
۱- «اجرای طرح تکریم در جلوگیری از اتلاف وقت و ترددهای اضافی ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد».
۲- اجرای طرح تکریم در اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به ارباب رجوع تأثیر دارد.
۳- «اجرای طرح تکریم در ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.

۴- «اجرای طرح تکریم در ایجاد منشور اخلاقی به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.»
۵- «اجرای طرح تکریم در نظرسنجی از مراجعان درباره رضایت آنها از کیفیت خدمت رسانی، و چگونگی برخورد کارکنان با آنها، تأثیر دارد».

۶- «اجرای طرح تکریم در تشویق کارکنان متعهد و یا برخورد با کارکنان خطاکار در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد.»
۷- «اجرای طرح تکریم در جلوگیری از سردرگمی ارباب رجوع و صرف هزینه های اضافی در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد».

۸- «اجرای طرح تکریم در جلوگیری از حس بدبینی در ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی تأثیر دارد».
روش انجام تحقیق:
با توجه به پیمایشی بودن تحقیق و ایجاد رابطه علیتی روش تحقیق، روش تحقیق علی شمرده می‌شود (همبستگی) همچنین از روشهای توصیفی و نقد سنجش هم استفاده می‌گردد.
روش و ابزار گردآوری اطلاعات و روش نمونه گیری

ابزار ما در گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه می باشد که دو پرسشنامه یکی برای مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی که حدود ۱۵۰ نفر می باشد و یکی برای کارکنان وزارت کار و امور اجتماعی که حدود ۵۴ نفر می باشد تهیه شده است. همچنین استفاده از روش کتابخانه ای با مراجعه به اسناد، مدارک، مقاله ها، مجله ها، نشریه ها، و نقد سنجش از مشتریان و مراجعین به وزارت کار و امور اجتماعی.

و روش نمونه گیری، روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد که نشانه ها و یا واحدهای مورد مطالعه برای گروه نمونه به گونه ای انتخاب می شوند که همه فرصت برابری در انتخاب شدن دارند.

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:
اطلاعات به دست آمده از طریق بسته نرم افزاری SPSS نسبت به بررسی و تعیین رابطه همبستگی و همچنین رگرسیون متغیرهای تحقیق و نهایتاً رابطه علی پیشنهاد شده در تحقیق نسبت به سنجش فرضیه ها اقدام و اطلاعات را تجزیه و تحلیل نمود.
روایی و پایایی پرسشنامه:
در این تحقیق برای تعیین پایایی و روایی پرسش

نامه از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کروبناخ پرسشنامه ها محاسبه شد که مقدار آن برای پرسشنامه کارکنان برابر با ۸۵۶۸/۰ و برای پرسشنامه مشتریان برابر با ۹۲۹۷/۰ می باشد بنابراین پرسشنامه ها از اعتبار کافی برخوردار می باشند.

تکریم: تکریم به معنای ارجمند شدن، گرامی داشتن و بزرگوار و عزیز شمردن است، طرح تکریم اگرچه با بیان موضوع و به کارگیری ادبیات جدید سعی در تزریق مفهوم نو در نظام اجرایی و اداری داشته است و بر مبنای مشتری مداری تنظیم شده، اصولاً دارای ماهیتی دستوری و تکلیفی است که مطابق آن دستگاههای اجرایی دولتی را ملزم به رعایت آن می گرداند. (زارعی)

اهداف تکریم:
۱- شفاف و مستندسازی و اطلاع رسانی مناسب به مراجعان درباره نحو خدمت رسانی از طریق بروشور کتاب راهنما- تابلو اعلانات
۲- اصلاح و مهندسی مجدد روشهای انجام کار به منظور ایجاد سهولت و افزایش سرعت و دقت در خدمت رسانی به مردم
۳- تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
۴- نظرخواهی از مراجعان به اداره ها، درباره کیفیت خدمت دهی و چگونگی برخورد کارکنان
۵- ایجاد ساز و کارهای لازم به منظور تشویق کارکنانی که موجب رضایت خدمت گیرندگان می شوند و برخورد با کارکنان خطاکار
۶- نظرسنجی از مردم درباره رضایت آنان از کیفیت خدمت رسانی دستگاههای دولتی
تعریف مشتری:
مشتری در فرهنگ TQM نه تنها دربرگیرنده خریداران محصول نهایی و یا خدمات بنگاههای اقتصادی است بلکه کلیه کارکنان بخشهای داخلی بنگاه را نیز در فرایندهای تولیدی و یا خدماتی شامل می گردد مشتریان خود به دو گروه ۱- مشتریان داخلی و
۲- مشتریان خارجی تقسیم شده که مشتریان خارجی هم به نوبه خود به دو دسته
۱- مصرف کننده نهایی و مشتریان میانی تقسیم می گردند (نلسون).
رضایت مشتری: رضایت عبارت است از سطحی از حالت احساس یک فرد که از مقایسه عملکرد ادراکی یا نتیجه یک محصول / خدمات در رابطه با انتظارهای خود به دست می‌آید بنابراین سطح رضایت تابعی است از تفاوت بین عملکرد ادراکی و انتظارها (کاتلر ۱۹۷۲)

رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کسب می‌کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است (هرنون و دیگران ۱۹۹۹ ص ۱۱)

شکل ۱ :مزایای رضایت مشتری

مشتری مداری : مشتری مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین راهبردها و تکنیکهایی برای رفع نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی تمام بخشهای سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه های اتخاذ شده ( شاپیوو و ۱۹۸۸ ص ۱۹)
مشتری مداری یعنی جمع آوری اطلاعات مشتری به منظور استفاده از واحدهای کسب و کار ( کوهلی و جاروسکی ، ۱۹۹۰،ص ۱۱)