فایل ورد کامل مقاله تحلیل رابطه ویژگی‌های فروشگاه‌های خرده‌فروشی با دلبستگی به برند، رضایت مشتری و تبلیغات دهان‌به‌دهان

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مقاله تحلیل رابطه ویژگی‌های فروشگاه‌های خرده‌فروشی با دلبستگی به برند، رضایت مشتری و تبلیغات دهان‌به‌دهان دارای ۷ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل مقاله تحلیل رابطه ویژگی‌های فروشگاه‌های خرده‌فروشی با دلبستگی به برند، رضایت مشتری و تبلیغات دهان‌به‌دهان  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مقاله تحلیل رابطه ویژگی‌های فروشگاه‌های خرده‌فروشی با دلبستگی به برند، رضایت مشتری و تبلیغات دهان‌به‌دهان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل مقاله تحلیل رابطه ویژگی‌های فروشگاه‌های خرده‌فروشی با دلبستگی به برند، رضایت مشتری و تبلیغات دهان‌به‌دهان :

چکیده

با توجه به جایگاه و اهمیت فروشگاههای خرده فروشی در سیستم توزیع کشور و افزایش تعدادشان، این مقالـه باهـدف شناسـایی تاثیرویژگیهـای فروشگاه خرده فروشی بر رضایت مشتری و دلبستگی مشتری به برند فروشگاه و همچنین تاثیر این متغییرها بر تبلیغات دهان بـه دهـان از سـوی مشـتریان انجام گرفت. تعداد۳۹۳پرسشنامه ازمیان مشتریان فروشگاههای شهروند شهر تهران که جامعه آماری پژوهش را تشکیل می دادندبه صـورت تصـادفی سـاده جمع آوری گردید وبه منظورتجزیه وتحلیل داده ها از نرم افزارSmartPLSاستفاده شد. تجزیه وتحلیل داده هاحاکی ازآن است که ویژگـی هـای فروشـگاه خرده فروشی بر رضایت مشتری و دلبستگی او به برند فروشگاه تاثیر مثبت دارد و همچنین بـر افـزایش تبلیغـات دهـان بـه دهـان از سـوی مشـتری مـوثر است.ورضایت مشتری بر دلبستگی وی به برند فروشگاه و انجام تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثبت دارد. همچنـین ایـن نتیجـه حاصـل شـد کـه دلبسـتگی مشتری به برند فروشگاه خرده فروشی موجب افزایش انجام تبلیغات دهان به دهان از طرف مشتری خواهد شد.

واژههای کلیدی:فروشگاه خرده فروشی،رضایت مشتری،دلبستگی به برند،تبلیغات دهان به دهان

-۱ مقدمه

در سالهای اخیر بیش از هر زمان دیگر رقابت در صنعت خرده فروشی شدیدتر شده است، در این صنعت که مشتری پیش از استفاده از اقلام خریداری شده با فروشنده و محیط مغازه سروکار دارد، و تجربه مشتری درمحیط مغازه خلق میشود، باید توجه و تاکید بیشتری به متغیرهای این محیط مبذول داشت. درحقیقت عوامل تشکیل دهنده یک خرده فروشی بر هیجانهای مشتریان اثر گذار است و میتواند با ایجاد احساس مثبت یا منفی درمشتریان بر روی رضایت مشتریان و ایجاد دلبستگی در آنان اثرگذار باشد.و منجر به تبلیغات دهان به دهان از سوی مشتریان گردد.از اینرو خرده فروشان باید به بهبود کیفیت عوامل درون فروشگاهی در جهت حفظ توانایی خود برای رقابت با دیگر رقیبان بپردازند.از طرف دیگر به دلیل نداشتن توان تبلیغاتی، اکثر خرده فروشان ابزار تبلیغاتی به جز تبلیغات دهان به دهان مشتریانشان که از آنها راضی هستند و احساس دلبستگی به آنان میکنند، ندارند(اشمیت، .(۲۰۰۳ باتوجه به جایگاه واهمیت خرده فروشی در سیستم توزیع کشوروافزایش تعدادشان،تمایل واحساس نیاز خرده فروشان به شناسایی عوامل و متغیرهایی که باعث رضایت و وفاداری مشتریان آنهامیگرددافزایش یافته است. دلبستگی به فروشگاه میتواند به عنوان ابزاری جهت جذب مشتری جدید و نگهداشتن مشتری فعلی مطرح گردد وعوامل موثر در ایجادآن و تاثیر دلبستگی بر مفاهیمی چون وفادارسازی میتواند به عنوان نوعی برگ برنده برای شرکت

محسوب شود. ازطرف دیگرتبلیغات دهان به دهان از مهمترین ابزارهای اطلاع رسانی،تبلیغ وترویج کالاوخدمات،مخصوصاکالاهای مصرفی که عمده محصولات موجوددرخرده فروشی هامی باشدبه حساب می آید. ازاینروبررسی نوع ارتباط بین دلبستگی و تبلیغات دهان به دهان بسیار حائزاهمیت است. وباتوجه به اینکه درحال حاضردرکشورمارضایت کمی درمیان مشتریان خرده فروشی هااحساس میشود،به نظرمیرسدباتحقیق و بررسی برروی آن ویژگیهای خرده فروشی که درمیزان رضایت ودلبستگی مشتری موثراست،ومطالعه اثرات آن بتوان راهکارهای عملیاتی جهت ایجادشرایطی بهتر دراین حوزه راجستوجو کرد. وازمزایای آن که ازآن جمله میتوان به تبلیغات دهان به دهان اشاره نمود بهره جست.مشتریان راضی تمایل دارند در تبلیغات دهان به دهان مطلوب شرکت کنند در حالی که بسیاری از نمونه ها به مشتریان تکراری نیز تبدیل می شوند . کارونا (۲۰۰۲) بیان کرد که رضایت، مقداری است که در آن مشتری به وسیله محصول راضی و خشنود می شود، یا حدی است که در ان خواسته ها و نیازها برطرف می شوند. رضایت مشتری از محصول یا خدمت یک شرکت به عنوان مهمترین عامل در جهت رقابتی بودن و موفقیت در نظر گرفته میشود. در دنیای تجاری امروز، رضایت مشتری بسیار مهم به شمار میرود بطوری که توانایی یک تامین کننده خدمت در ایجاد درجه بالای رضایت برای تمایز محصول و توسعه روابط محکم با مشتریان ضروری است(لین و همکاران،.(۲۰۱۱

دلبستگی عاطفی یک ساختار بر مبنای رابطه است که نشاندهنده ی قید و بند عاطفی میباشد که یک فرد را با یک نهاد مصرفی (برند،شخص،مکان یا شی) پیوند می دهد.دلبستگی عاطفی یک مصرف کننده به یک نهاد مصرفی یک حالت آمادگی روحی و احساسی را به وجود می آورد که بر روی تخصیص منابع احساسی، شناختی و رفتاری به سمت یک هدف خاص (شی،شخص) تاثیر میگذارد(بولبی،.(۱۹۸۰ باافزایش اندازه، ویژگی و تعداد جوامع آنلاین، بازاریابان به شناخت اهمیت روبه رشد تبلیغات دهان به دهان رسیده اند. زمانی که مصرف کننده فراتر از ظرفیتی که داراست با اطلاعات مواجه میشود نسبت به تبلیغات و بازاریابی سنتی ارائه شده توسط بنگاه کاملاّ مشکوک شده و ترجیح میدهد تا تصمیم خریدراکاملا مستقل ازآنچه بنگاه درباره محصول ارائه میکند،اتخاذکند(رنه تراسوراس و همکاران، .(۲۰۰۹ ارتباطات دهان به دهان،به عنوان یکی ازرسانه های بسیارمهم تسهیم اطلاعات درنظرگرفته میشودکه میتواند برتصمیم خرید مصرف کننده ونگرش اونسبت به بندهاوگروه محصولات اثربگذارد (کومار، .(۲۰۱۰ تحقیقات این ادعاراحمایت میکنندکه تبلیغات دهان به دهان نسبت به بقیه منابع تحت کنترل بازاریاب تأثیر بیشتری بر رفتار دارد. (کومار، .(۲۰۱۰

-۲ پیشینه تحقیق:

-۱ -۲ ویژگی های فروشگاه خرده فروشی

خرده فروشی شامل همه فعالیتهای مربوط به فروش مستقیم کالاها یا خدمات به مصرفکننده نهایی میشود (یعنی کسی که این اقلام را برای مصرف شخصی و غیر تجاری میخرد). یک خرده فروش یک واحد تجاری است که کل فروش آن از محل خردهفروشی انجام میشود (روستا و بطحایی، .(۱۳۸۵ جونز (۱۹۹۹) دو دسته از عواملی را که بر تجربیات ویژه خرید در صنعت خرده فروشی اثر می گذارند، معرفی میکند. دسته اول فاکتورهای مربوط به خرده فروشاند که آنها را عوامل خرده فروشمینامند، یعنی عواملی که تحت کنترل و اختیار خرده فروش بوده و وی میتواند با تغییر آنها با توجه به بازار هدف و منابع مالی خویش بر مشتری تأثیر گذارد و بطور کلی شامل فضا، ویژگی های فروشنده، قیمتها و خدمات میشود(عوامل تاثیر گذار درون فروشگاهی). دسته دوم دربرگیرنده عواملیاست که تحت عنوان عوامل مشتریمطرح میشوند و شامل جنبههای اجتماعی، هدف خاص مشتری، میزان درگیری با جنس (اجناس)، و منابع مالی مشتری هستند. این عوامل به مشتری مربوط است و خرده فروش نمیتواند در آنها تغیری ایجاد کند.