فایل ورد کامل خدمات پس از فروش و فروش کالا؛ تحلیل اثر کیفیت خدمات تکمیلی بر افزایش فروش و رضایت مشتریان

“مقدمه”
امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش های مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزانی بها می دهند باز هم از از آن ارزانتر می خواهند چنانچه به راحتی و سرعت به هنگام خرید اهمیت می دهند انتظار دارند کار از این هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ی هنری کالا توجه دارند می خواهند هنر را در آن جلوه گر ببینند،اگر خواهان راهنمایی های کار شناسی هستند میل دارند چنان با صمیمیت ،دقت و شکیبایی ،با ان ها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مستری بنگاه می باشند ،امروزه هر مسزانی برای خواسته های مشتری تصور کنیم باز هم از آن فراتر می خواهد .از همین رواست که شرکت هایی همچون رولکس ،آی بی ام،جنرال موتورز به سرازیری افتاده اند .یک یا چند شرکت در بازار این غولها به پا خاسته و با افزایش ارزشهایی که به مشتریان می رسانند ،از راه کاستن از قیمت،بهسازی فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوی سبقت را ربوده اند.
بنگاههای پیشتاز با درک این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند.از این میان آنهایی که نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زیر خواهند لغزید (رضایی نژاد،۱۳۷۵)
محور بحث ما در این تحقیق بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در کارخانجات ایران خودرو و نمایندگی ها می باشد که سعی شده ابتدا تعریفی واضح از خدمات داده شود.
این تحقیق به د و بخش تقسیم بندی شده: بخش اول مباحث نظری است که خود شامل چندین فصل است فصل اول مروری بر تاریخچه ،فصل دوم شامل مبانی نظری تحقیق می باشد .بخش دوم،بخش تحلیل می باشد که خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوی تحلیل فصل دوم نتیجه گیری و پیشنهادات .

فهرست منابع و ماًخذ:
۱.    آذر ،عادل ؛ آمار و کاربرد ان در اقتصاد؛چاپ چهارم ، انتشارات سمت ،جلد دوم ،۱۳۷۸.
۲.    حافظ نیا ،محمد رضا ؛ مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت ،تهران :۱۳۷۴.
۳.    ابراهیمی ، عبدالحمید ،”بررسی راهبرد های عناصر آمیخته بازاریابی ۴P در شرکت های موفق صادراتی ایران”،نامه تخصصی بازاریابی ؛شماره ۱۷،تیر ۱۳۸۱،صفحات ۲۳ تا ۳۱
۴.    سعیدی کیا ،علی اکبر ،و مظفری فرد ،جعفر ؛مدیریت زنجیرهی تاًمین ؛مجله مهندسی صنایع ؛سال دهم ؛شماره ۶۱.
۵.    بلوریان تهرانی ،محمد ؛بازاریابی و مدیریت بازار ؛اپدوم ۱۳۷۸،تهران :شرکت چاپ ونشر بازرگانی (وابسته به موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی ).
۶.    کوپر،کونالد؛”در بازاریابی مبنی بر انسان ” ،مترجم حسین پرهیزی گشتی ،نامه تخصصی بازاریابی :شماره ۲۰،مهر ۱۳۸۱،صفحات ۵۲ تا ۵۵.
۷.    تریسی ،مایکل ،و ویرزما،فرد؛اصول بازاریابی؛ترجمه عبدالرضا رضائی نژاد ،چاپ ۱۳۷۵،تهران:انتشارت موًسسه مطالعات پژوهشهای بازرگانی.
۸.    کاتلر،فیلیپ،و آرسترانگ،گری؛اصول بازاریابی،ترجمه بهمن فروزنده،چاپ۱۳۷۷،تهران:شهر آموزه با همکاری شرکت آتریات.
۹.    کمالی ، کمال ، و دادخواه ،محمد رضا ؛بازار یابی و مدیریت بازار ؛تهران : نشر شهر آشوب ، ۱۳۷۹.
۱۰.    صمصاحی ،فرشاد ؛تجارت خدمات و نقش کشورهای در حال توسعه ؛چاپ ۱۳۷۱، تهران :مطالعات و پژوهش های بازرگانی.
۱۱.    شاهرودی ،کامبیز ؛ “طراحی یک مدل ریاضی جهت بهینه کردن منافع زنجیره ی تاًمین کنندگان مواد اولیه و قطعات شرکت ساپکو “پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران ؛۱۳۷۷
۱۲.    هورویتز ،ژاک ؛ هفت کلید استراژی خدمات ؛مترجمین سید محمد اعرابی ، و داود ایزدی؛چاپ ۱۳۸۰،تهران :انتشارات دفتر پژوهشهای فرهنگی.
۱۳.    نو فرستی ،محمد؛ آمار در اقتصاد و بازرگانی ؛چاپ اول ،انتشارات سمت،تهران ۱۳۷۴.
۱۴.    “کشورهای پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند”نامه تخصصی بازاریابی :شماره ۲۰،مهر۱۳۸۱ ،صفحات ۵۱-۵۰
۱۵.    نیو لند،دیوید ؛توسعه زنجیره عرضه ؛ترجمه علی اکبر عرب بازار ،چاپ ششم،۲۰۰۰.