فایل ورد کامل پژوهش تخصصی درباره ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از منظر مشتریان

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل پژوهش تخصصی درباره ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از منظر مشتریان دارای ۱۸۹ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل پژوهش تخصصی درباره ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از منظر مشتریان  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل پژوهش تخصصی درباره ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از منظر مشتریان۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل پژوهش تخصصی درباره ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از منظر مشتریان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل پژوهش تخصصی درباره ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از منظر مشتریان :

پژوهش حاضر به بررسی و ارزیابی عملکرد کارکنان از دیدگاه مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال ۱۳۹۳ می‌پردازد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه سازمانهای خصوصی، دولتی، انتفاعی و غیر انتفاعی در سال ۱۳۹۳ می‌باشد. دراین پژوهش تعداد ۶ سازمان و اداره دولتی به عنوان نمونه انتخاب و جهت تکمیل پرسشنامه‌ها به آنجا مراجعه و پرسشنامه‌ها به ۸۰ نفر از مراجعه کنندگان (مشتریان) داده شد و از آنها خواسته شد به پرسشنامه‌ها پاسخ دهند.

به منظور تحلیل داده‌های پژوهش از شاخص‌های آماری در دو بخش توصیفی و استنباطی استفاده شده است.یافته‌های توصیفی به صورت میانگین،انحراف استاندارد،جداول و نمودارها ارائه گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون خی دو ( کای اسکوار) د ر تحلیل نتایج استفاده شد.

نتایج تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان) نسبت به کارکنانسازمان به نوعی نگرش مثبت دارند. همپچنین درصد بیشتری از مشتریان میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری را منفی ارزیابی کردند.از نتایج دیگر این تحقیق این بود که درصد بیشتری از مشتریان مشتریان نسبت به کارکنان نگرش منفی دارند. درصد زیادی از پاسخ دهندگان(مشتریان) میزان کیفیت کار و کارآیی کارکنان را مثبت تلقی می‌کنند. در زمینه ابتکار عمل کارکنان این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در این زمینه نگرش مثبت دارند.

تحلیل فرضیه‌های پژوهش نشان داد درصد بیشتری از پاسخ دهندگان( مشتریان) در زمینه میزان کمیت و مقدار کار کارمندان نگرش مثبت دارند و در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی نیز تحلیل‌ها نشان دادند که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان (مشتریان ) نگرش مثبت دارندهمچنین این تحقیق نشان داد که درصد بیشتری از پاسخ دهندگان(مشتریان) در زمینه مدیریت سازمان نگرش مثبت دارند.

فایل ورد کامل پژوهش تخصصی درباره ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از منظر مشتریان
فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش…. ۱

۱-۱ مقدمه. ۲

۱-۲ بیان مسئله. ۲

۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش…. ۳

۱-۴ فرضیات پژوهش:۴

۱-۴-۱ فرضیه اصلی.. ۴

۱-۴-۲ فرضیات فرعی.. ۴

۱-۵ سوالات پژوهش:۵

۱-۶ اهداف پژوهش:۵

۱-۷ قلمرو پژوهش:۶

۱-۷-۱ قلمرو موضوعی:۶

۱-۷-۲ قلمرو زمانی:۶

۱-۷-۳ قلمرو مکانی:۶

۱-۸ چارچوب نظری پژوهش…. ۶

۱-۹ متدولوژی تحقیق.. ۷

۱-۱۰ جامعه و نمونه آماری تحقیق.. ۷

۱-۱۰-۱ جامعه آماری… ۷

۱-۱۰-۲ نمونه آماری… ۷

۱-۱۱ تعریف واژگان.. ۷

فصل دوم: ادبیات بژوهش…. ۱۱

۲-۱ مقدمه. ۱۲

۲-۲ پیشینه و تاریخچه. ۱۲

۲-۳ تحقیقات انجام شده در داخل و خارج.. ۱۳

۲-۳-۱ تحقیقات انجام شده در داخل.. ۱۳

۲-۳-۲ تحقیقات انجام شده در خارج.. ۱۸

۲-۴ ادبیات پژوهش…. ۲۰

۲-۴-۱ تعریف مشتری:۲۰

۲-۴-۲ نیازها و انتظارات مشتری:۲۱

۲-۴-۳ رضایت مشتری:۲۲

۲-۴-۴ مدیریت ارتباط با مشتری… ۲۴

۲-۵ ۱ تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری… ۲۸

۲-۶ تعاریف CRM… 29

۲-۷ اهداف CRM… 32

۲-۸ اصول CRM… 33

۲-۹ مولفه های CRM… 33

۲-۱۰ مدیریت…. ۳۴

۲-۱۱ فواید ارتباط با مشتری… ۳۴

۲-۱۲ فرآیند های اصلی CRM… 36

۲-۱۳ چرخه فرآیند CRM (مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیند های CRM ). 39

۲-۱۴ تعامل با مشتری… ۴۱

۲-۱۵ برنامه ریزی بازار. ۴۱

۲-۱۶ ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری… ۴۲

۲-۱۷ مدیر بازاریابی CRM… 42

۲-۱۷-۱ انواع روش های مشتری مداری… ۴۳

۲-۱۷-۲ چالش‌های اجرایی.. ۴۴

۲-۱۷-۳ مزایای بکارگیری سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری… ۴۵

۲-۱۷-۴ چگونه CRM خود می تواند سود آور باشد؟. ۴۵

۲-۱۷-۵ دلایل حرکت سازمانها به سوی سرمایه گذاری بر مدیریت ارتباط با مشتری… ۴۶

۲-۱۷-۶ تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها۴۶

۲-۱۷-۷ چارچوب گارتنر. ۴۷

۲-۱۷-۸ رضایت مشتری چیست؟. ۴۹

۲-۱۷-۹ رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟. ۵۰

۲-۱۷-۱۰ اندازه گیری رضایت مشتری(CSM). 50

۲-۱۷-۱۱ چگونگی تحلیل نیاز مشتری… ۵۳

۲-۱۷-۱۲ ارزش از دیدگاه مشتری… ۵۴

۲-۱۷-۱۳ مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. ۵۵

۲-۱۷-۱۳-۱ مبانی و اصول مشتری مداری در اسلام. ۵۷

۲-۱۷-۱۴ نگرش…. ۷۱

۲-۱۷-۱۴-۱ تفاوت نگرش با ارزش، عقیده و علاقه. ۷۳

۲-۱۷-۱۴-۲ شکل‌گیری نگرش‌ها۷۴

۲-۱۷-۱۵ قابلیت اعتماد. ۷۵

۲-۱۷-۱۶ کارایی.. ۷۷

۲-۱۷-۱۶-۱ رابطه کارآیی با بهره‌وری و اثربخشی.. ۷۸

۲-۱۷-۱۶-۲ عوامل مؤثر در کارآیی.. ۷۹

۲-۱۷-۱۷ کیفیت…. ۸۰

۲-۱۷-۱۷-۱ مفهوم کیفیت…. ۸۰

۲-۱۷-۱۷-۲ تاریخچه کیفیت :۸۱

۲-۱۷-۱۷-۳ تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :۸۳

۲-۱۷-۱۷-۴ تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :۸۴

۲-۱۷-۱۷-۵ تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده :۸۴

۲-۱۷-۱۷-۶ تعریف کیفیت مبتنی بر تولید :۸۴

۲-۱۷-۱۷-۷ تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش :۸۴

۲-۱۷-۱۸ ابتکار عمل.. ۸۶

۲-۱۷-۱۸-۱ بدست آوردن ابتکار عمل.. ۸۷

۲-۱۷-۱۹ مدیریت…. ۹۲

۲-۱۷-۱۹-۱ تعریف مدیریت :۹۲

۲-۱۷-۱۹-۲ نظریه نقشهای مدیریتی :۹۳

۲-۱۷-۱۹-۳ فراگرد مدیریت:۹۵

۲-۱۷-۱۹-۴ کار کرد های مدیریت :۹۵

۲-۱۷-۱۹-۵ تصمیم گیری:۹۶

۲-۱۷-۱۹-۶ تعریف تصمیم گیری :۹۶

۲-۱۷-۱۹-۷ خلاقیت مدیران :۹۷

۲-۱۷-۱۹-۸ چه کسی خلاقیت و نوآوری می کند ؟. ۹۷

۲-۱۷-۱۹-۹ مدیریت موفق و مؤثر :۹۷

۲-۱۷-۲۰ ارزیابی عملکرد. ۹۸

۲-۱۷-۲۰-۱ تعریف ارزیابی عملکرد. ۹۸

۲-۱۷-۲۰-۲ فواید استفاده از ارزیابی عملکرد کارکنان.۹۹

۲-۱۷-۲۰-۳ مدل ارزیابی عملکرد. ۹۹

۲-۱۷-۲۰-۴ فرآیند تجزیه وتحلیل شغل در ارزیابی عملکرد. ۱۰۰

۲-۱۷-۲۰-۵ انواع ارزیابی.. ۱۰۲

۲-۱۷-۲۰-۶ نکات اثر بخش در ارزیابی عملکرد:۱۰۳

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.. ۱۰۵

۳-۱ مقدمه. ۱۰۶

۳-۲ روش تحقیق.. ۱۰۶

۳-۳ جامعه آماری… ۱۰۶

۳-۴ برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری… ۱۰۶

۳-۵ ابزار اندازه گیری… ۱۰۷

۳-۶ روایی و پایایی پرسشنامه. ۱۰۸

۳-۷ روش‌های جمع آوری اطلاعات… ۱۰۸

۳-۸ روش‌های تجزیه و تحلیل آماری… ۱۰۸

فصل چهارم: تحلیل یافته های پژوهش۱۰۹

۴-۱ مقدمه :۱۱۰

۴-۲ یافته‌های توصیفی :۱۱۰

۴-۳ یافته‌های استنباطی.. ۱۱۶

فصل پنجم: جمع بندی و ارائه پیشنهادات… ۱۳۹

۵-۱ خلاصه طرح ونتایج پژوهش…. ۱۴۰

۵-۱-۱ مقدمه. ۱۴۰

۵-۲ پیشنهادات :۱۴۳

۵-۲-۱ پیشنهادهای مبتنی برنتایج پژوهش:۱۴۳

۵-۲-۲ پیشنهادهای مربوط به فرضیه اصلی:۱۴۳

۵-۲-۳ پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی اول :۱۴۳

۵-۲-۴ پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی دوم :۱۴۳

۵-۲-۵ پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی سوم :۱۴۴

۵-۲-۶ پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی چهارم :۱۴۴

۵-۲-۷ پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی پنجم :۱۴۴

۵-۲-۸ پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی ششم :۱۴۴

۵-۲-۹ پیشنهادهای مربوط به فرضیه فرعی هفتم :۱۴۵

۵-۲-۱۰ پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده :۱۴۵

۵-۳ محدودیت های تحقیق:۱۴۵

پیوست ها… ۱۴۹

فایل ورد کامل پژوهش تخصصی درباره ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از منظر مشتریان
فهرست شکل‌ها

شکل ۴-۱ : میانگین نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان ۱۱۱

شکل ۴-۲ : میانگین نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. ۱۱۳

شکل ۴-۳ :میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها۱۱۴

شکل ۴-۴ : میانگین نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی، دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها۱۱۶

شکل ۴-۵ : میزان نگرش نسبت به کارکنان سازمان در کارمندان.. ۱۱۸

شکل ۴-۶ : میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری… ۱۲۱

شکل ۴-۷ : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. ۱۲۴

شکل ۴-۸ : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان.. ۱۲۷

شکل ۴-۹ : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل.. ۱۳۰

شکل ۴-۱۰ : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کمیت و مقدار کار کارمندان.. ۱۳۳

شکل ۴-۱۱ : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. ۱۳۶

شکل ۴-۱۲ : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص نحوه مدیریت سازمان.. ۱۳۸

فایل ورد کامل پژوهش تخصصی درباره ارزیابی عملکرد کارکنان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) از منظر مشتریان
فهرست جدول‌ها

جدول ‏31 فراوانی و درصد تعداد سازمان‌ها که نمونه تحقیق از آن سازمان‌ها انتخاب شده اند.۱۰۶

جدول ‏41: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. ۱۱۰

جدول ‏42: میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مرد و زن سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. ۱۱۱

جدول ‏43 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان مجرد و متاهل سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان.. ۱۱۲

جدول ‏44 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به سن آنها۱۱۳

جدول ‏45 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش مشتریان سازمان‌های خصوصی،دولتی ، انتفاعی و غیر انتفاعی شهرستان کاشان نسبت به کارکنان سازمان با توجه به میزان تحصیلات آنها۱۱۵

جدول ‏46 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان سازمان.. ۱۱۷

جدول ‏47 : میانگین و انحراف استاندارد نمره قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری… ۱۱۹

جدول ‏48 :میزان قابلیت اعتماد مشتریان نسبت به رعایت میزان ساعت اداری… ۱۲۰

جدول ‏49 : میانگین و انحراف استاندارد نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. ۱۲۲

جدول ‏410 : میزان نگرش مشتریان نسبت به کارکنان.. ۱۲۳

جدول ‏411 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارایی کارکنان ۱۲۵

جدول ‏412 : میزان نگرش نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان کیفیت کار و کارآیی.. ۱۲۶

جدول ‏413 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص ابتکار عمل.. ۱۲۸

جدول ‏414: میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص میزان ابتکار عمل کارکنان.. ۱۲۹

جدول ‏415 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. ۱۳۱

جدول ‏416 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص کمیت و مقدار کار کارمندان.. ۱۳۲

جدول ‏417 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی ۱۳۴

جدول ‏418 : میزان نگرش پاسخ دهندگان در خصوص خصوصیات فردی متناسب با ویژگی‌های جامعه مدنی.. ۱۳۵

جدول ‏419 : میانگین و انحراف استاندارد نمرات نگرش پاسخ دهندگان در زمینه نحوه مدیریت سازمان.. ۱۳۷