فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر دارای ۱۶۱ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر :

رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه

تحقیق حاضر تحت عنوان رابطه بین تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران انجام گرفته است . برای تجزیه و تحلیل تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن یعنی هویت سازمانی، اعتبار سازمانی، محیط فیزیکی، ویژگی های پرسنل در ارتباط با مشتری، ارتباطات، سطح خدمات، ویژگی های تکنولوژیک از پرسشنامه ای شامل ۲۸سوال و وفاداری مشتریان پرسشنامه ای ۵ سوالی استفاده شده است.

روش تحقیق توصیفی و از شاخه همبستگی به روش پیمایشی انجام شده است. جامعه مورد نظر پژوهش حاضر متشکل از تمامی مشتریانی می باشد که در محدوده زمانی مشخص تحقیق به شعب بانک رفاه شمال تهران مراجعه می کنند. محقق در این تحقیق به صورت تصادفی ساده این نمونه گیری را انجام می دهد که حجم نمونه این تحقیق ۳۸۴ نفر بدست آمد.

از آزمون همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیه های تحقیق بهره برداری شد، نتایج حاکی از وجود رابطه مثبت و معنادار بین تصویر سازمانی و عوامل موثر بر آن با وفاداری مشتریان شعب بانک رفاه شمال تهران است.

واژگان کلیدی :

تصویر سازمانی ، وفاداری مشتریان، شعب بانک رفاه شمال تهران

فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر
فهرست مطالب:

چکیده……………………………………… ۱

فصل اول : کلیات طرح تحقیق

۱-۱مقدمه………………………………….. ۳

۱-۲- بیان مسأله……………………………………. ۴

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق ………….. ۸

۱-۴- اهداف پژوهش…………………………. ۹

۱-۵- فرضیه های تحقیق……………. ۱۰

۱-۶- قلمرو تحقیق ……………….. ۱۱

۱ -۶-۱ – قلمرو موضوعی…………………… ۱۱

۱-۶-۲ – قلمرو مکانی……………………… ۱۱

۱-۶-۳ -قلمرو زمانی……………………… ۱۱

۱-۷- تعریف واژگان کلیدی تحقیق…… ۱۲

فصل دوم : ادبیات تحقیق

۲-۱-مقدمه………………………………. ۱۵

۲-۲- تصویر سازمانی…………………….. ۱۶

۲-۲-۱- تصویر……………………………. ۱۶

۲-۲-۲- پیچیدگی تصویر در حوزه خدمات………… ۱۸

۲-۲-۳- تصویر سازمان……………………….. ۲۰

۲-۲-۴- اهمیت مدیریت تصویر سازمانی………. ۲۰

۲-۲-۵- مدل های ارائه شده در زمینه تصویر سازمانی.. ۲۲

۲-۲-۵- ۱- مدل کرنلیسن……………………… ۲۳

۲-۲-۵- ۲- مدل آبرات و موفوکنگ………………. ۲۵

۲-۲-۵- ۳- مدل لمینیک، شوجیف و استروکنز…….. ۲۸

۲-۲-۵- ۴- مدل ویگودا گدت و بن زاین…………. ۲۹

۲-۲-۵- ۵- مدل کاندامپلی و هوی……………… ۳۰

۲-۲- ۶- عوامل اثرگذار بر تصویر سازمانی……… ۳۲

۲-۲- ۶-۱- هویت سازمانی……………………. ۳۲ ۲-۲- ۶-۱-۱- تعاریف هویت سازمانی……………. ۳۴

۲-۲- ۶-۱-۲- تفاوت هویت و تصویرسازمانی……… ۳۶

۲-۲- ۶-۱-۳- رابطه هویت و تصویرسازمانی……… ۳۸

۲-۲- ۶-۱-۴- شاخص های اندازه گیری هویت سازمانی .. ۳۹

۲-۲- ۶-۲- اعتبار سازمانی………………….. ۴۰

۲-۲- ۶-۲-۱- تعاریف اعتبار سازمانی…………… ۴۱

۲-۲-۶-۲-۲-رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی.. ۴۳

۲-۲- ۶-۲-۳- فرایند شکل گیری اعتبار………….. ۴۵

۲-۲- ۶-۳- محیط فیزیکی …………………….. ۴۶

۲-۲-۶-۴- کارکنان مرتبط با مشتری……………… ۴۸

۲-۲- ۶-۵- ارتباطات …………………….. ۵۲

۲-۲- ۶-۵-۱- مدل های ارتباطات سازمانی ………. ۵۲

۲-۲- ۶-۶- سطح خدمات …………………….. ۶۱

۲-۲-۶-۷- تکنولوژی………………………… ۶۳

۲-۳- وفاداری مشتری…………… ۶۵

۲-۳-۱- شکل های وفاداری مشتری ………… ۶۸

۲-۳-۲- رویکردهای سه گانه به وفاداری…………. ۷۱

۲-۴- رابطه تصویر سازمانی و وفاداری مشتری.. ۷۱

۲-۵- پیشینه تحقیق………………………. ۷۳

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه……………………………… ۸۱

۳-۲- روش شناسی تحقیق………………… ۸۱

۳-۳- متغیر مستقل و وابسته………………… ۸۲

۳-۴ – ابزار های گرد آوری داده ها………….. ۸۴

۳-۵- روایی و پایایی ابزار سنجش……………. ۸۸

۳-۶- جامعه آماری……………………….. ۸۹

۳-۷- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه آماری.. ۹۲

۳-۸- قلمرو تحقیق ………………….. ۹۳

۳-۸-۱ – قلمرو موضوعی……………………. ۹۳

۳-۸-۲ – قلمرو مکانی…………………….. ۹۳

۳-۸-۳ – قلمرو زمانی ………………….. ۹۳

۳-۹- روش های تجزیه و تحلیل داده ها……. ۹۳

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه……………………………. ۹۷

۴-۲- آمار توصیفی ……………………… ۹۸

۴-۲-۱- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر جنسیت……. ۹۸

۴-۲-۲- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر سن………. ۹۹

۴-۲-۳- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر میزان تحصیلات.. ۹۹

۴-۲-۴- وضعیت افراد پاسخ‎دهنده از نظر درآمد……. ۱۰۱

۴-۲-۵- متغیرهای تحقیق………………………. ۱۰۲

۴-۳ – نتایج حاصل از تحلیل استنباطی داده‌ها……. ۱۰۲

۴-۳-۱- آزمون کالموگروف-اسمیرنوف……………… ۱۰۳

۴-۳-۲- آزمون فرضیات………………………. ۱۰۴

۴-۳-۲-۱- فرضیه فرعی اول…………………… ۱۰۴

۴-۳-۲-۲- فرضیه فرعی دوم…………………… ۱۰۵

۴-۳-۲-۳- فرضیه فرعی سوم…………………. ۱۰۵

۴-۳-۲-۴- فرضیه فرعی چهارم… ……………. ۱۰۷

۴-۳-۲-۵- فرضیه فرعی پنجم ……………….. ۱۰۸

۴-۳-۲-۶- فرضیه فرعی ششم…………………… ۱۰۹

۴-۳-۲-۷- فرضیه فرعی هفتم…………………. ۱۱۰

۴-۳-۲-۸- فرضیه اصلی………………………. ۱۱۱

۴-۴ – سایر یافته­های تحقیق……………. ۱۱۲

۴-۴-۱- آزمون من- ویتنی (آزمون U)……… 112

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱-مقدمه………………………………. ۱۳۰

۵-۲- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی……….. ۱۳۱

۵-۳- نتایج حاصل از آمارتوصیفی…………….. ۱۳۱

۵-۲-۲- نتایج آمار استنباطی……………….. ۱۳۲

۵-۲-۱-۱-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف. ۱۳۲

۵-۲-۲-۲-۲-بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق ۱۳۳

۵-۲-۲- ۲-۳- نتایج رگرسیون خطی……………. ۱۳۳

۵-۲-۲-۴- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از آزمون من- ویتنی (آزمون.. ۱۳۵

۵-۲-۲- ۴- بحث درباره‏ی نتایج حاصل از زمون کروسکال–والیس(آزمونH).. 136

۵-۳- پیشنهادها………………………. ۱۳۷

۵-۳- ۱- پیشنهاد های مبتنی برتحقیق…………… ۱۳۷

۵-۳-۲- ارائه پیشنهادهای برای تحقیقات آتی……. ۱۴۰

۵-۴- محدودیت های تحقیق …………………… ۱۴۰

پیوست الف : پرسشنامه ها ………………… ۱۴۱

منابع………………………………….. ۱۴۵

چکیده لاتین……………………………… ۱۵۱

فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر
فهرست جداول

جدول ۱-۱: متغیرهای تحقیق……………………… ۸

جدول شماره ۳-۱:متغیرها و شاخص ها و پژوهش……….. ۸۳

جدول شماره ۳- :متغیر ها و ‌ سئوالات پرسشنامه…….. ۸۶

جدول شماره ۳-۳: نحوه نمره دهی به سوالات مربوط به متغیر های پژوهش…………………………………. ۸۷

جدول۳-۴ :آلفای کرونباخ متغیر های تحقیق……….. ۸۹

جدول۳-۵: شعب منطقه شمال تهران بانک رفاه……….. ۹۰

جدول۴-۱:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت.. ۹۸

جدول۴-۲:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن.. ۹۹

جدول ۴-۳:توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات. ۱۰۰

جدول ۴-۴ : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد ۱۰۱

جدول ۴-۵ : توزیع توصیفی متغیرهای تحقیق……….. ۱۰۲

جدول ۴-۶:نتایج مربوط به آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق ۱۰۳

جدول ۴-۷ : مقادیر ضریب همبستگی…………….. ۱۰۴

جدول ۴-۸: مقادیر ضریب همبستگی………………… ۱۰۵

جدول ۴-۹ : مقادیر ضریب همبستگی………………………………….. ۱۰۶

جدول ۴-۱۰ : مقادیر ضریب همبستگی…………….. ۱۰۷

جدول ۴-۱۱ : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………. ۱۰۸

جدول ۴-۱۲ : مقادیر ضریب همبستگی………………………………… ۱۰۹

جدول ۴-۱۳ :: مقادیر ضریب همبستگی…………………………………. ۱۱۰

جدول ۴-۱۴ : مقادیر ضریب همبستگی…………………………………… ۱۱۲

جدول ۴-۱۵ : نتایج آزمون من- ویتنی………….. ۱۱۲

جدول ۴-۱۶ : نتایج آزمون من- ویتنی…………… ۱۱۳

جدول ۴-۱۷ : نتایج آزمون من- ویتنی……………. ۱۱۴

جدول ۴-۱۸ : نتایج آزمون من-ویتنی…………… ۱۱۵

جدول ۴-۱۹ : نتایج آزمون من- ویتنی………….. ۱۱۶

جدول ۴-۲۰ : نتایج آزمون من- ویتنی…………… ۱۱۷

جدول ۴-۲۱ : نتایج آزمون من- ویتنی………….. ۱۱۸

جدول ۴-۲۲ : نتایج آزمون من- ویتنی………….. ۱۱۹

جدول ۴-۲۳ : نتایج آزمون من- ویتنی…………….. ۱۱۹

جدول ۴-۲۴ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۰

جدول ۴-۲۵ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۱

جدول ۴-۲۶ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۱

جدول ۴-۲۷ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۳

جدول ۴-۲۸ : نتایج آزمون کروسکال – والیس……. ۱۲۴

جدول ۴-۲۹ : نتایج آزمون کروسکال – والیس…….. ۱۲۵

جدول ۴-۳۰ : نتایج آزمون کروسکال – والیس…….. ۱۲۶

جدول ۴-۳۱: نتایج آزمون کروسکال – والیس……… ۱۲۷

جدول ۴-۳۲ : نتایج آزمون کروسکال –والیس…….. ۱۲۸

جدول ۵-۱ : نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل توصیفی

متغیرهای جمعیت شناختی……………………. ۱۳۱

جدول ۵-۲ :نتایج اجمالی آزمون رگرسیون………… ۱۳۲

جدول۵-۳ : نتایج آزمون رگرسیون………………. ۱۳۴

جدول۵-۴:خلاصه نتایج آزمون من- ویتنی (آزمون U) مقادیر… ۱۳۵

جدول شماره۵-۵:خلاصه نتایج آزمون کروسکال-والیس(آزمون H). 136

فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر
فهرست نمودار ها

نمودار ۴-۱ : توزیع فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب جنسیت…………………………………….. ۹۸

نمودار ۴-۲ : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب سن……………………………………….. ۹۹

نمودار ۴-۳ : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب تحصیلات…………………………………… ۱۰۰

نمودار ۴-۴ : نمودار فراوانی اعضای نمونه آماری برحسب درآمد………… ………………………. ۱۰۱

نمودار ۴-۵ : کمینه، بیشینه و میانگین متغیرهای تحقیق…………………………………….. ۱۰۲

فایل ورد کامل مطالعه تخصصی درباره رابطه تصویر سازمانی با وفاداری مشتریان بانک رفاه و تحلیل عوامل مؤثر
فهرست شکل ها

شکل ۲-۱- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام منبع:(کرنلیسن،۲۰۰۰)………………۲۴

شکل ۲-۲- فرآیند مدیریت تصویر سازمانی .منبع:آبرات، ۱۹۸۹وآبرات وموفوکنگ( ۲۰۰۱)…………………….۲۷

شکل ۲-۳- مدل پیشنهادی لمینیک، شوجیف و استروکنز منبع: (لمینیک و همکاران،۲۰۰۳)…………………………۲۹

شکل ۲-۴- مدل ارائه شده توسط ویگوداگوت و بن زاین منبع: (ویگوداگدت و بن زاین،۲۰۰۴)…………………….۳۰

شکل ۲- ۵- مدل ارائه شده توسط کاندامپلی و هوی .منبع:

(کاندامپلی وهوی۲۰۰۷)………………………….۳۲

شکل ۲- ۶- رابطه هویت و تصویر‌(کرنلیسن،۲۰۰۰)………۳۸

شکل ۲- ۷- رابطه اعتبار سازمانی با تصویر سازمانی منبع: (بارنت جرمیر و لافرتی۲۰۰۶)………………………۴۵

شکل ۲- ۸- مدل ارائه شده توسط گری و بالمر(۱۹۹۸)……۵۴

شکل۲- ۹- مدل جدید ارتباطات سازمانی: تعامل و منابع چندگانه پیام.منبع: (کرنلیسن،۲۰۰۰ ………………۵۷

شکل۲-۱۰- مدل پیشنهادی لمینیک و دیگران(۲۰۰۳)………۶۱

شکل۲-۱۱- مدل مفهومی تحقیق……………………..۷۹