توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی دارای ۱۷۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی :

فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی

-۱ مقدمه:

تکریم[۱] انسان به عنوان متعالی ترین مخلوق پروردگار در قرآن کریم بدان اشاره شده است آدمی به لحاظ دارا بودن قوه ناطقه افضل موجودات است و برتراز آنان می‎باشد زیرا در پرتو این خصیصه ذاتی ارتباط با عالم ماده و معنا و همنوع خود پیدا می‎کند.

ضرورت برآورده شدن احتیاجات بشر تعامل و ارتباط بین آنان را پدید می‎آورد و از همین زمان بود که ارزشها و هنجارها رفته رفته جای خود را به عنوان یک رکن و استوانه مهم در جوامع مستحکم نمود. امروزه به جد دریافته ایم احترام به دیگران چه در محیط خانواده، جامعه، اداره و … مستلزم تکریم و جلب رضایت طرفین می‎باشد.

در نظام اداری کشور ما برآورده نمودن خواسته و امورات مراجعه کننده همواره مورد تأکید مسئولین امر و کارمندان شریف دولت بوده است که این مهم در برنامه سوم توسعه اقتصادی سیاسی و برنامه های هفتگانه تحول اداری به عنوان یکی از ضروری ترین اهداف اجرای برنامه های مذکور در سطح نظام اداری دولت پاسخگو و خدمتگزار مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

۲-۱ بیان مسأله‌ی پژوهش

تکریم ارباب رجوع به عنوان کلید واژه‌ی این پژوهش است. یکی از هدف های اصلی هر سازمان جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است. در نظریه های نوین مدیریت، توجه به اصل مشتری مداری[۲] و جلب رضایت متقاضیان خدمات به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می‎شود و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می‎شوند.

تاکنون مقوله رضایت[۳] خدمت گیرندگان در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده دریافت نکرده اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار، جایگاهی نداشته است. همین نکته موجب آن شده است که شیوه های سنتی انجام کار کمتر مورد تجدیدنظر قرار گیرد و به خصوص در زمینه اطلاع رسانی[۴] به خدمات گیرندگان و آگاه کردن آنان از چگونگی انجام خدمات و اسناد و مدارک لازم، اقدام موثری انجام نگرفته است و مراجعان اغلب با رفت و آمدهای مکرر به دستگاه خدمت دهنده موفق شده اند خدمات موردنظر خود را دریافت کنند. به دلیل اینکه روش های انجام کار مستند نشده است. کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده اند و دشواریهایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را نیز باید به نکته های پیشگفته اضافه کرد که بعضاً به صورت رفتار نامناسب و غیرمحترمانه نمایان می‎شود و علی رغم تأکید ارزشهای مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. همچنین محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان مطلوب و مناسب نیست. در بسیاری موارد مراجعه کنندگان از مدارکی که باید برای انجام امور ذیربط تهیه کنند و مدت زمان و مراحل انجام کار و نهایتاً مکان هایی که باید به آن مراجعه کنند بی اطلاع اند و این باعث اتلاف هزینه های اضافی، اتلاف وقت در ترددهای اضافی، از دست رفتن فرصتها، گرفتاری و سردرگمی مراجعین، اتلاف وقت کارکنان در توجیه مراجعین و ارایه اطلاعات، اتلاف سرمایه، از بین رفتن جو اعتماد عمومی، پیدایش حس بدبینی نسبت به دستگاهها- اختلال در انجام امور مدیریت، پیدایش حس ناکارآمدی، گشته است.

به همین منظور و با توجه به موارد فوق الذکر این تحقیق می‎تواند مدیران و مسئولان وزارت کار و امور اجتماعی و سازمان برنامه ریزی و بودجه کشور و همچنین دیگر سازمانهای دولتی را در ایجاد سازوکارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی، مراجعان به دستگاههای دولتی و همچنین در ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری کمک و یاری دهد.

۳-۱ موضوع و سوال اصلی پژوهش :

این پژوهش به منظور اندازه گیری میزان رضایت ارباب رجوع از اجرای طرح تکریم در وزارت کار و امور اجتماعی و تعیین عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع انجام می‎شود. این پژوهش در صدد است که مشخص کند آیا اجرای طرح تکریم باعث تسهیل کار[۵] ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب به ارباب رجوع گشته است و در پی این سوال سوال کلی تر اینکه آیا اجرای این طرح باعث اصلاح و مهندسی مجدد[۶] روشهای انجام کار گردیده و توانسته به طور بنیادی ساختار و سلسله مراتب را تغییر دهد. بر اساس این پرسشها موضوع پژوهش حاضر: «فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی» در نظر گرفته شده است.

۴-۱ اهمیت و ضرورت پژوهش :

می‌دانیم که تداوم حیات و ادامه روند فعالیت های هر سازمان به مشتریان آن سازمان وابسته است و رضایت مشتری ضامن موفقیت سازمان ها در محیط های رقابتی است مشتریان زمانی رضایت خواهند داشت که سازمان نیازهای آنها را بشناسد، خود را متعهد بداند که نقطه نظرهای آنها را بداند و کارکنانی داشته باشد که رضایت مشتری را در زمره اهداف اصلی خود قرار دهند.

این حرکتی است که در آن نحوه ارایه خدمات شفاف تر و بهینه تر می‎شود. رابطه بین مردم و مسئولان و دست اندرکاران و کارگزاران نظام را مستحکم تر و پایدارتر کرده و ابزاری قوی و محکم در جهت ایجاد و حفظ انسجام ملی خواهد بود. از طرف دیگر شش برنامه دیگر تحول در برنامه هفتم یعنی تکریم به عنوان برآیند آن ها قرار گرفته یعنی منطقی کردن اندازه دولت به این معنا است که باید از هزینه های جاری کشور بکاهیم و آن را صرف فعالیت های عمرانی و زیرساختهای کشور نمائیم تا منجر به سرویس دهی بهتری به مردم شود. همچنین در طرح تکریم موضوعات مهم و اساسی رهبری در سازمان، مشارکت کارکنان[۷] در بهبود فرایندها، نظریه فرایندی[۸]، نظریه سیستمی[۹] به مدیریت، بهبود مدیریت[۱۰]، نظریه واقع گرایانه[۱۱] در تصمیم گیری، اشتراک منافع[۱۲] در روابط با تأمین کنندگان و مشتری مداری لحاظ شده است این طرح می‎تواند تا حد بالایی در جهت تحقق اهداف نظام مشتری مداری هم مؤثر و نافذ باشد.

۹-۳ تاریخچه وزارت کار و امور اجتماعی

در آبان ماه سال ۱۳۲۳ در وزارت پیشه و هنر، اداره مستقلی به نام اداره کل کار تشکیل شد. این اداره کل ابتدا برای رسیدگی به اختلافات تصویبنامه ای تنظیم کرد که در فروردین ماه سال ۱۳۲۴ به تصویب هیات وزیران رسید. اولین طرح قانون کار در تاریخ ۲۸ اردیبهشت ماه ۱۳۲۵ و در زمان تعطیلی مجلس به تصویب هیات وزیران رسید.

از آنجا که با تصویب قانون کار، سازمان کوچک اداره کل کار، قادر به حل و فصل امور کارگری نبود و از طرف دیگر یکی از گردانندگان حزب توده نیز در راس وزارت پیشه و هنر قرار گرفته بود و حکومت وقت به سبب مخالفتهای سیاسی حزب مزبور، مایل نبود امور کارگری کشور را تحت سلطه و اختیار وی قرار دهد. لذا با تصویب هیات دولت در ۱۳/۵/۱۳۲۵ وزارتخانه جدیدی به نام «وزارت کار و تبلیغات» از ادغام «اداره کل کار» ، «اداره کل انتشارات و تبلیغات» و «اداره عمران و اصلاحات وزارت کشور» تشکیل و مامور اجرای قانون کار گردید. در سال ۱۳۲۵ مظفرفیروز به عنوان اولین وزیر وزارت کار و تبلیغات معرفی شد.

تاریخچه وزارت کار و امور اجتماعی را می‎توان به دو دوره قبل و بعد از انقلاب اسلامی ۱۳۲۵ تا ۱۳۵۷ و ۱۳۵۷ تا ۱۳۸۲ تقسیم کرد.

در سال ۱۳۲۵ بعد از تصویب وزارت کار و تبلیغات توسط هیات دولت، سرانجام در سال ۱۳۲۸ اجازه قانونی تاسیس وزارت کار از طرف مجلس به دولت داده شد و وزارت کار موجودیت قانونی پیدا کرد.

هدف و وظایف وزارت کار و تبلیغات در بدو امر با توجه به شرایط اجتماعی و سیاسی آن زمان به شرح ذیل بود:

ایجاد مرجع بی طرف صلاحیتدار برای حل اختلافات کار گرو کارفرما و تمرکز امور مربوط به کار و مراقبت در تهیه اجرای مقررات قانون کار و قانون بیمه کارگران و حمایت و تأمین بهداشت و رفاه کارگران و برقراری روابط با تشکیلات بین المللی کار.

۱۰-۳ وظایف وزارت کار و امور اجتماعی

۱- حل و فصل مسائل و مشکلات جامعه کارگری و کارفرمایی به منظور برقراری نظام منطقی روابط کار از طریق اتخاذ تدابیر قانونی و تمهیدات لازم و با بهره گیری از ساز و کارهای سه جانبه گرایی در موارد مختلف

۲- سیاستگذاری، برنامه ریزی و نظارت در زمینه مزد و سایر نظامهای جبران خدمت کارگران

۳- مشارکت در تدوین سیاستها و راهبردهای اشتغال و برنامه ریزی مربوط به آن در چارچوب برنامه و سیاستهای کلان دولت

۴- تعیین سیاست ها و خط مشی های لازم در زمینه استفاده کشور از خدمات نیروی کار خارجی در چهارچوب برنامه ها و سیاست های دولت و نظارت بر اشتغال آنان بر اساس قوانین و مقررات مربوط

۵- مطالعه و پژوهش در خصوص ویژگی های نیروی کار، علل بیکاری و عوامل مؤثر بر نوسانات بازار کار و ارائه پیشنهادات و راهکارهای مناسب در راستای نیل به اشتغال کامل و تعادل و عرضه و تقاضای نیروی کار.

۶- تهیه پیش نویس قوانین و مقررات و ضوابط، میزانها و توصیه نامه های ایمنی و تنظیم و اجرای طرح های مطالعاتی و تحقیقاتی به منظور بهبود و سالم سازی محیط کار.

۷- تهیه اطلاعات و آمار مربوط به نیروی کار و کارگاهها به منظور فراهم آوردن امکانات لازم جهت استفاده در تهیه و تنظیم برنامه های اقتصادی و اجتماعی کشور

۸- مشارکت در برنامه ریزی، هدایت، نظارت و پیش بینی تمهیدات لازم به منظور اعزام نیروی کار به خارج از کشور

۹- ایجاد مراکز خدمات اشتغال و بررسی درخواست ایجاد کاریابی های غیردولتی، اعمال حمایتهای قانونی و نظارت بر امور کاریابی های مزبور

۱۰- ایجاد شبکه اطلاع رسانی بازار کار و مدیریت آن جهت ارائه اطلاعات به متقاضیان کار، کارفرمایان، سرمایه گذاران و برنامه ریزان در سطح کشور از طریق همکاری وزارتخانه ها و مؤسسات و نهادها و بنگاههای اقتصادی

۱۱- مشارکت در تصمیم سازیهای سازمان بین المللی کار و سازمانهای تخصصی ذیربط با توجه به مواضع اصولی کشور و اتخاذ تدابیر لازم جهت پیگیری و اجرایی کردن توصیه نامه ها و مقاوله نامه های بین المللی.

۱۲- تعمیم و گسترش نهادهای مدنی رابط کار از طریق گسترش فرهنگ استفاده از مذاکرات و پیمانهای دسته جمعی کار و سه جانبه گرایی به منظور مشارکت هر چه بیشتر نیروی کار در اداره امور و توسعه بنگاههای اقتصادی و بهبود شرایط کار

۱۳- مطالعه، سیاستگذاری و برنامه ریزی جهت ارتقای فرهنگ کار

۱۴- برنامه ریزی، پیگیری و نظارت بر انجام امور ورزشی، تفریحی و فرهنگی کارگران و مشارکت فراهم آوردن امکانات و تاسیسات موردنیاز آنان

۱۵- تهیه و تنظیم لوایح و ارائه پیشنهادات لازم به منظور تحقق اهداف قانونی وزارتخانه

۱۶- انجام مطالعات و پژوهش های علمی- کاربردی در زمینه مسائل کار

۱۷- تهیه و اجرای برنامه های آموزشی در زمینه مسائل کار به منظور آشنایی کارگران و کارفرمایان و کارشناسان با قوانین و مقررات ذیربط

۱۸- سیاستگذاری و برنامه ریزی کلان در زمینه بهبود و رفاه اجتماعی جامعه کارگری

۱۹- سیاستگذاری و برنامه ریزی و تعیین استانداردهای آموزشهای مهارتی، تخصصی

۲۰- استقرار نظام آموزش های فنی و حرفه ای کوتاه مدت، با ارزش و عناوین مناسبت جهت تکمیل هرم نیروی انسانی کشور

۲۱- ارائه خدمات کارشناسی، تسهیلات مالی و سرمایه گذاری به اشخاص حقیقی و حقوقی در جهت اجرای طرح های اشتغال زا و خوداشتغالی

– تهیه دادخواست و طرح دعوا علیه متخلفین (حقیقی یا حقوقی) به منظور حفظ حقوق وزارتخانه

– تهیه و تنظیم لوایح دفاعیه یا جوابیه در مورد دعاوی وزارتخانه جهت ارائه به مراجع قضائی

– بررسی و اظهارنظر در مورد تنظیم فرم لوایح و آئین نامه های تهیه شده توسط واحدهای تابعه

– راهنمائی و اظهارنظر حقوقی در مورد تنظیم فرم قراردادهای وزارت کار و امور اجتماعی

– مشارکت در انجام طرحهای تحقیقاتی و مطالعات تطبیقی در زمینه مسائل مربوط به حقوق کار و سایر مسائل حقوقی در چارچوب وظایف وزارتخانه متبوع

– انجام امور ثبتی املاک و مستغلات وزارت کار و امور اجتماعی در سطح کشور با همکاری واحدهای مربوطه

– برقراری ارتباط با قوه مقننه از طریق مشارکت در کمیسیونهای مختلف مجلس شورای اسلامی

– بررسی سوالات، تذکرات و پیشنهادهای واصله از سوی نمایندگان مجلس شورای اسلامی و تهیه پاسخ لازم از طریق واحدهای مربوطه

– پیگیری و پاسخگویی به مکاتبات مرتبط با اصل ۹۰ قانون اساسی و در صورت لزوم سایر کمیسیونها و نمایندگان مردم در مجلس شورای اسلامی و استعلام حقوقی نهاد ریاست جمهوری با همکاری واحدهای ذیربط.

– اطلاع رسانی به نمایندگان مجلس شورای اسلامی در زمینه فعالیت های وزارتخانه با همکاری و مساعدت واحدهای مربوطه در موارد لزوم

– ارتباط مستقیم و فعال با نمایندگان مجلس شورای اسلامی به منظور جلب همکاری و برقراری تفاهم با آنان در جهت تحقق اهداف وزارت متبوع.

دفتر حقوقی وزارتخانه متبوع هم اکنون دارای ۲ گروه کاری به نام گروه بررسی حقوقی، دعاوی و املاک و گروه دوم گروه قراردادها و تدوین مقررات است که هر گروه یک رئیس یک کارشناس مسئول حقوقی سه کارشناس حقوقی و یک مترجم دارد که گروه بررسی حقوقی، دعاوی و املاک دارای یک پست کمک کارشناس حقوقی نیز می‎باشد. هم اکنون دفتر حقوقی دارای ۸ کارشناس است که از این تعداد ۴ زن و ۴ مرد مشغول به کار هستند و ضمناً پستهای این دفتر عبارتند از :

۱- مدیرکل

۲- معاون

۳- مسئول دفتر

۴- دو رئیس اداره

۵- دو کارشناس مسئول حقوقی

۶- شش کارشناس حقوقی

۷- دو مترجم

۸- یک کمک کارشناس حقوقی

۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات در خصوص پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع

وظایف این دفتر در سه بخش پاسخگویی به شکایات، بازرسی و ارزیابی عملکرد می‎باشد. پاسخگویی به شکایات از وظایف مهم و حساس این دفتر است که در اجرای این مسئولیت خطیر و جلب رضایت ارباب رجوع اقداماتی بشرح زیر صورت می‎گیرد.

۱- دریافت شکایات واصله از اشخاص حقیقی و حقوقی و بررسی پیرامون صحت و سقم موارد شکایات و تکمیل فرم شکایتنامه توسط شاکی (پیوست می‎باشد) و پیگیری موضوعات مطروحه تا اخذ نتیجه نهایی و پاسخگویی به شاکی

۲- پاسخگویی حضوری و تلفنی به مراجعین و راهنمایی و رفع مشکل آنها در موارد مطروحه

۳- اخذ نظرات واحدهای تخصصی وزارت متبوع در موضوعات مطروحه و اخذ پرونده و سوابق از ادارات ذیربط در صورت لزوم، به منظور رسیدگی و اعلام پاسخ به شاکی یا شاکیان، شایان ذکر است که در اجرای دستور مقام عالی وزارت و معاونین محترم درهاش شکایات واصله، در اسرع وقت نسبت به اعزام بازرس جهت رسیدگی و تهیه گزارش اقدام می گردد.

۴- انجام بررسیهای آماری در زمینه تعداد شکایات واصله و شناخت علل بروز آنها و ارائه پیشنهادهای لازم برای کاهش شکایات

۵- برقراری ارتباط با واحدهای اجرایی و ستادی تابعه و اعمال نظارت مستمر بر عملکرد آنان و دریافت و جمع بندی گزارشهای واصله همراه با تجزیه و تحلیل لازم

دفتر ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات

شرح وظایف

– همکاری در تهیه و تدوین شاخصهای اختصاصی و معیارهای ارزیابی عملکرد دستگاه اجرایی و مؤسسات و سازمانهای وابسته به آن .

– اجرای دستورالعمل های ارزیابی عملکرد و تکمیل فرمهای مربوط و تهیه مستندات لازم.

– احصاء فرمهای تکمیل شده و مستندات آنها و ارایه به شورای تحول اداری دستگاه.

– همکاری و هماهنگی با شورای تحول اداری دستگاه بمنظور تعیین و تائید امتیازات شاخصها.

– بررسی برگه های تکمیل شده و تایید آنها براساس عملکرد واقعی ، توسط شورای تحول اداری.

– پیگیری و اجرای ارزیابی عملکرد دستگاه اجرایی، موسسات وسازمانهای وابسته و تهیه گزارش تحلیلی از نتایج ارزیابی و ارائه آن به سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور در مقاطع زمانی تعیین شده.

– نظارت بر حسن اجرای برنامه های ارزیابی عملکرد در دستگاه اجرائی، موسسات وسازمانهای وابسته و تحلیل ارزیابی های انجام شده و ارائه پیشنهادهای لازم.

– انجام مطالعات وتحقیقات لازم در رابطه با برنامه‌های ارزیابی عملکرد و شاخصهای مورد عمل در دستگاه اجرایی و ارائه پیشنهادهای لازم.

– انجام سایر اموری که در چارچوب برنامه‌های ارزیابی عملکرد دستگاه از طرف سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ارجاع می‌گردد.

– دریافت برگه‌های تکمیل شده توسط مدیران مسئول و مجریان دستگاه ذیربط و تلفیق آنها و ارسال جهت تصویب به مراجع ذیربط.

– تهیه و تنظیم برنامه‌های بازرسی مستمر، دوره‌ای و یا موردی از واحدهای ملی و استانی برای سنجش میزان مطابقت عمل وعملکرد اقدام کنندگان با اهداف، برنامه‌ها، دستورالعمل ها و ضوابط و شاخص های مورد ارزیابی دستگاه.

– بازرسی از عملکرد مدیران و کارکنان وسنجش میزان رضایت مردم از واحد های مختلف و نحوه برخورد مدیران و کارکنان با ارباب رجوع.

فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی
فهرست مطالب

عنوان ………………………………………………………………….. صفحه

فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)‌

۱-۱مقدمه……………………………………………………………………………………………….. ۲

۲-۱بیان مسأله پژوهش …………………………………………………………………………… ۲

۳-۱موضوع و سئوال اصلی پژوهش ……………………………………………………….. ۴

۴-۱اهمیت وضرورت پژوهش ………………………………………………………………….. ۵

۵-۱اهداف پژوهش …………………………………………………………………………………. ۸

۶-۱کاربردهای پژوهش ………………………………………………………………………….. ۸

۷-۱فرضیه های پژوهش …………………………………………………………………………. ۹

۸-۱استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه ……………………………………………………. ۱۰

۹-۱جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ………………………………………………………… ۱۰

۱۰-۱روش انجام تحقیق ………………………………………………………………………….. ۱۰

۱۱-۱روش وابزار گردآوری اطلاعات ………………………………………………………. ۱۱

۱۲-۱جامعه آماری وتعداد نمونه ……………………………………………………………… ۱۱

۱۳-۱روش نمونه گیری ………………………………………………………………………….. ۱۱

۱۴-۱روش تجزیه وتحلیل اطلاعات …………………………………………………………… ۱۱

۱۵-۱ محدودیت های پژوهش…………………………………………………………………… ۱۲

فصل دوم:‌ ادبیات و پیشینه ی پژوهش

۱-۲ تعریف تکریم …………………………………………………………………………………… ۱۴

۲-۲ اهداف تکریم …………………………………………………………………………………… ۱۴

۳-۲ تعریف ارباب رجوع (مشتری) ……………………………………………………………. ۱۵

۴-۲ انواع دسته بندی مشتریان ………………………………………………………………… ۱۵

۵-۲ تعریف رضایت مشتری ……………………………………………………………………. ۱۵

۶-۲ مزایای رضایت مشتری ……………………………………………………………………. ۱۶

۷-۲ تعریف مشتری مداری ……………………………………………………………………… ۱۷

۸-۲ تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ……………………………………….. ۱۷

۹-۲ تعریف شفاف ومستند سازی …………………………………………………………….. ۱۸

۱۰-۲ مراحل مستند سازی ……………………………………………………………………… ۱۸

۱۱-۲ مفاهیم اطلاع رسانی ………………………………………………………………………. ۲۲

۱۲-۲ پایگاههای اطلاع رسانی ………………………………………………………………….. ۲۳

۱۳-۲ طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ………………………………………………….. ۲۵

۱۴-۲ اهم شیوه های اطلاع رسانی …………………………………………………………… ۲۹

۱۵-۲ تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد……………………………………………………. ۳۰

۱۶-۲ مفروضات باز مهندسی ………………………………………………………………….. ۳۰

۱۷-۲ اصول باز مهندسی ………………………………………………………………………… ۳۱

۱۸-۲ مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار…………………….. ۳۲

۱۹-۲ تعریف منشور اخلاقی ……………………………………………………………………. ۴۰

۲۰-۲ هدفهای منشور اخلاقی …………………………………………………………………… ۴۰

۲۱-۲ تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ……………………………… ۴۱

۲۲-۲ مشکلات اجرای منشور اخلاقیات …………………………………………………….. ۴۲

۲۳-۲ تعریف فرم نظر سنجی …………………………………………………………………… ۴۳

۲۴-۲ مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری)‌ 44

۱- مطالعات نظری ………………………………………………………………………………….. ۴۴

۲- مطالعات تجربی ………………………………………………………………………………… ۴۵

۲-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از ایران …………………………………………. ۴۵

۲-۲ پژوهش های انجام شده در ایران ……………………………………………………… ۵۰

فصل سوم: روش تحقیق

۱-۳ مقدمه ……………………………………………………………………………………………. ۵۷

۲-۳ روش وابزار پژوهش ……………………………………………………………………….. ۵۷

۳-۳ جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه ………………………………………………… ۵۸

۴-۳ روش نمونه گیری ……………………………………………………………………………. ۶۰

۵-۳ تعریف عملی ونظری متغیرها …………………………………………………………….. ۶۰

۶-۳ روایی وپایایی پرسشنامه ………………………………………………………………….. ۶۵

۷-۳ روش گرد آوری داده ها ………………………………………………………………….. ۶۸

۸-۳ روش تجزیه وتحلیل داده ها ……………………………………………………………… ۶۹

۹-۳ تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. ۶۹

۱۰-۳ وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ………………………………………………….. ۷۰

۱۱-۳ توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ……………………………….. ۷۵

۱۲-۳ وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی …………………………………. ۷۶

۱۳-۳ وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص

پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع ……………………………………………. ۹۴

۱۴-۳ تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی ۹۸

فصل چهارم :‌یافته های تحقیق

۱-۴ توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین …………………………. ۱۰۵

۲-۴ توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان ………….. ۱۰۸

۳-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب فرضیه ها …………………. ۱۱۲

۴-۴ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)….. ۱۱۶

۵-۴ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق

آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………… 122

۶-۴ مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و

فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………….. ۱۲۳

۷-۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب فرضیه ها ……………………. ۱۲۴

۸-۴ رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) …………… ۱۳۰

۱۰-۴ سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT

(پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………………………… 137

۱۰-۴ مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان) ……………………………………………………………………………….. ۱۳۹

فصل پنجم:‌جمع بندی و نتیجه گیری

۱-۵ مقدمه……………………………………………………………………………………………… ۱۴۲

۲-۵ نتیجه گیری …………………………………………………………………………………….. ۱۴۲

۳-۵ پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش ………………………………………………… ۱۴۸

۴-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ……………………………………………………………. ۱۴۹

۵-۵ خلاصه پژوهش ………………………………………………………………………………. ۱۵۰

فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی
فهرست منابع ………………………………………………………………………………………….. ۱۵۴

پیوستها

پیوست ۱- داده های تحقیق

پیوست ۲- پرسشنامه

چکیده انگلیسی

فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی
فهرست جداول

عنوان ………………………………………………………………….. صفحه

۴-۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ….. ۱۰۵

۴-۲ توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)‌………………… 106

۴-۳ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) ……………. ۱۰۶

۴-۴ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)‌………….. 107

۴-۵ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)‌……. 108

۴-۶ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان)‌……… 108

۴-۷ توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)‌…………………… 109

۴-۸ توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)‌…………………. 110

۴-۹ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)‌…………. 110

۴-۱۰ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)…. ۱۱۱

۴-۱۱ توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)… ۱۱۲

۴-۱۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )‌برحـــــسب جلوگیری از اتلاف

وقت وترددهای اضافی …………………………………………………………………………… ۱۱۳

۴-۱۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب . ۱۱۳

۴-۱۴ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی به

منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ……………………………………………………….. ۱۱۴

۴-۱۵ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)‌برحسب جلوگیری ازسردرگمی

وصرف هزینه اضافی ……………………………………………………………………………… ۱۱۵

۴-۱۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس

بد بینی درارباب رجوع……………………………………………………………………………… ۱۱۵

۴-۱۷ توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)‌برحسب متغیر مستقل

(طرح تکریم) …………………………………………………………………………………………… ۱۱۶

۴-۱۸ سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان)‌………………………………………………………….. 117

۴-۱۹ سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به

مراجعین (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………………….. 118

۴-۲۰ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه

مشتریان)‌………………………………………………………………………………………………… 119

۴-۲۱ رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف

هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ……………………………………………………. ۱۲۰

۴-۲۲ رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع ( پرسشنامه مشتریان)‌…………………………………………………………………….. 121

۴-۲۳ سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق

آزمون T (پرسشنامه مشتریان)‌………………………………………………………………….. 122

۴-۲۴ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه ارباب رجوع)…………………………………………………………………………… ۱۲۳

۴-۲۵ توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)‌برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی………………………………………………………………………………………. ۱۲۴

۴-۲۶ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در

روشهای انجام کار. ………………………………………………………………………………… ۱۲۵

۴-۲۷ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب

رجوع …………………………………………………………………………………………………….. ۱۲۶

۴-۲۸ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )‌برحسب ایجاد منشور اخلاقی …… ۱۲۶

۴-۲۹ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب نظرسنجی از مراجعان…… ۱۲۷

۴-۳۰ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌ برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد

وتنبیه کارکنان خطا کار …………………………………………………………………………… ۱۲۸

۴-۳۱ توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب جلوگیری از سردرگمی و

صرف هزینه های اضافی …………………………………………………………………………. ۱۲۸

۴-۳۲ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در

ارباب رجوع. …………………………………………………………………………………………… ۱۲۹

۴-۳۳ توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)‌بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب

رجوع )‌……………………………………………………………………………………………………. 130

۴-۳۴ سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و

ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان)‌………………………………………………………… 130

۴-۳۵ – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای

انجام کار( پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………….. 131

۴-۳۶ –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع

(پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………………………… 132

۴-۳۷- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد

مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………. 133

۴-۳۸ رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از

مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)‌………………………………………………………………….. 133

۴-۳۹ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد

با کارکنان خطاکار………………………………………………………………………………….. ۱۳۴

۴-۴۰ رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه

اضافی (پرسشنامه کارکنان )‌…………………………………………………………………….. 135

۴-۴۱ رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب

رجوع (پرسشنامه کارکنان)‌……………………………………………………………………….. 136

۴-۴۲ سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق

آزمون T (کارکنان)‌…………………………………………………………………………………… 137

۴-۴۳ ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها

(پرسشنامه کارکنان)………………………………………………………………………………… ۱۳۹

فایل ورد کامل تحلیل عوامل مؤثر بر طرح تکریم ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی با رویکرد مدیریتی
فهرست اشکال

عنوان ………………………………………………………………….. صفحه

۲-۱ انواع دسته بندی مشتریان ………………………………………………………………… ۱۵

۲-۲ روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ………………………………………………. ۴۵

۲-۳ سه جهت گیری استراتژیک ……………………………………………………………….. ۴۶

۲-۴ شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ……………… ۵۵

۳-۱ نمودار تشکیلاتی وزارت کار و امور اجتماعی …………………………………….. ۷۳