فایل ورد کامل مقاله پژوهشی درباره ارائه مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایران؛ مطالعه موردی شرکت هواپیمایی هما

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مقاله پژوهشی درباره ارائه مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایران؛ مطالعه موردی شرکت هواپیمایی هما دارای ۱۴ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل مقاله پژوهشی درباره ارائه مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایران؛ مطالعه موردی شرکت هواپیمایی هما  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مقاله پژوهشی درباره ارائه مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایران؛ مطالعه موردی شرکت هواپیمایی هما،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل مقاله پژوهشی درباره ارائه مدل بومی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایران؛ مطالعه موردی شرکت هواپیمایی هما :

مقدمه
امروزه با پیشرفت سریع فناوری و گسترش جهانی سازی ، تولید محصولات و خدمات به شدت افزایش و قیمت تمام شده برای مشتریان بسیار کاهش یافته است . به سخن دیگر، فناوری موجب گردیده تا سازمان ها بتوانند محصولات و خدمات متنوع خود را با بالاترین کیفیت و پایین ترین قیمت ممکن در اختیار مشتریان با سلایق گوناگون قرار دهند. در این شرایط اکنون مشتری – و نه فناوری پیشرفته یا قیمت ارزان تر- به عنوان مزیت رقابتی سازمان ها تلقی می شود [۱]. با به کارگیری CRM1 به عنوان یک راهبرد تجاری ۲ برای جذب ، حفظ و ارتقای مشتری [۲]، سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به فعالیت های فوق بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را حفظ نمایند [۳]. این موضوع درعصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان دارای مشتریان بی شمار است بدون به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات ۳ امکان پذیر نخواهد بود [۴]. در واقع ICT ابزاری برای پیاده سازی CRM در دسترس قرار داده است تا سازمان ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته باشند که گویی آن مشتری ، تنها مشتری سازمان است [۵].
سازمان های ایرانی نیز به عنوان کشوری در حال توسعه که حرکت به سوی اصلاحات اقتصادی و بازار رقابتی را تجربه می کند، کم و بیش به دنبال به کارگیری راهکارهای جدید در جهت حفظ و گسترش مشتریان داخلی و خارجی خود هستند CRM می تواند راهکار۴ مناسبی برای رسیدن به این مقصود باشد. در واقع بدون پیاده سازی CRM ، سازمان ها و شرکت های ایرانی قادر به رقابت با همتایان جهانی خود در جذب و حفظ مشتری نخواهند بود. ارائه یک مدل برای CRM در ایران ، به عنوان نخستین گام در تحقق مشتری مداری ، هدف اصلی این مقاله است .

مدل های CRM در سازمان های امروزی
با جستجو و مرور ادبیات موضوع ، شش مدل مطرح شامل مدل شرکت سپ ۵ [ ]، مدل شرکت انیکس ۶ [ ]، مدل واینر۷ [۸]، مدل شرکت ساپینت ۸ [۹]، مدل شرکت امداکس ۹ [۱۰] و مدل پیاده سازی در شرکت آی بی ام ۱۰ [۱۱] انتخاب و مولفه های مشترک بین آن ها استخراج گردیدند.

مقایسه مدل ها از دیدگاه فناوری CRM
سه نوع فناوری مطرح CRM [12]، پایگاه داده ها و کانال های تکنولوژیک ارتباط با مشتری در شش مدل مورد بررسی طبق جدول ۱ قابل مشاهده هستند. کانال های تکنولوژیک ارتباط با مشتری را نیز می توان طبق جدول ۲ دسته بندی کرد.

مقایسه مدل ها از دیدگاه مسائل انسانی CRM
از دیدگاه مسائل انسانی CRM سه مولفه جدول ۳ قابل ذکر هستند.

مقایسه مدل ها از دیدگاه فرایندهای CRM
مولفه های مشترک از دیدگاه فرایندهای CRM در جدول ۴ فهرست شده اند.

جدول ۴- فرایندها
مولفه های مدل
بر اساس مولفه های استخراج شده و نیز با در نظر گرفتن مشخصات خاص ایران [۱۳] مدلی پیشنهاد گردیده است .
فناوری
با مشاهده راهکارهای موجود در دنیا، وجود پایگاه داده های سازمان و کانال تکنولوژیک ارتباط با مشتری در یک سیستم CRM الزامی است . در قسمت کانال ارتباط با مشتری یک مرکز تماس قرار می گیرد که در آن از ابزار تلفن ، نمابر، تلفن گویا، شبکه اینترنت و پست الکترونیکی استفاده می شود. به دلیل به کارگیری CRM برای صرفه جویی در هزینه ها و حرکت به سوی سازمان ها و دفاتر کار بدون کاغذ۱ از نامه و سرویس پست معمولی استفاده نمی شود. کیوسک و پایانه فروش به دلیل ناآشنایی کاربران و همچنین اشاره نکردن اکثر مدل های بررسی شده به این ابزار از این بخش حذف گردیده اند. ابزار موبایل (مانند دستیار دستی دیجیتال و تلفن همراه ) به دلیل هزینه های فراوان ، ضعف زیرساختار تکنولوژیک و رایج نبودن یا عدم آشنایی نسبی کاربران کنار گذاشته شده اند. در مورد فناوری CRM، با توجه به استفاده از مرکز تماس ، هر سه نوع فناوری به کارگرفته می شود؛ به این صورت که کارمندان سازمان و مرکز تماس برای ارتباط با مشتری از ابزار تکنولوژیک بهره می گیرند و در نتیجه ، فناوری CRM تحلیلی در سازمان به کار می رود. همچنین برای تحلیل داده های مشتریان به کارگیری فناوری CRM تحلیلی لازم است . بالاخره اینکه با در نظر گرفتن مرکز تماس به عنوان کانال اصلی ارتباط با مشتری ، که خود شامل چندین کانال ارتباطی است ، و برای استفاده همزمان از اطلاعات تعاملی کانال های گوناگون ارتباط با مشتری موجود در مرکز تماس ، یکپارچه سازی کاربردهای رایانه و تلفن ضروری است که این به معنای استفاده از فناوری CRM مشارکتی می باشد. مولفه های مربوط به فناوری در جدول ۵ و کانال های ارتباط با مشتری در جدول ۶ مشخص گردیده اند.

فرایندها
در بخش فرایندها، هر سه فرایند اصلی بازاریابی ، فروش و خدمات (سرویس ها) در نظر گرفته می شوند. دسته بندی مشتریان ، شخصی سازی . سفارشی سازی ، تحلیل داده ها، تشکیل پروفایل . حساب مشتری ، هدف گیری مشتری و برنامه های وفاداری مشتری جزو مدل پیشنهادی هستند. ولی با توجه به فقدان بازار رقابت کامل ، فرهنگ نهادینه شده مشتری مداری ، ناآشنایی و عدم اعتماد عموم مشتریان و اجتناب از پیچیدگی بیشتر، فرایند مبارزات تبلیغاتی در این میان حذف گردیده است (جدول ۷).