فایل ورد کامل تحلیل پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری با بررسی شاخص‌های کیفیت خدمات، عوامل انسانی و اثرات تجاری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحلیل پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری با بررسی شاخص‌های کیفیت خدمات، عوامل انسانی و اثرات تجاری دارای ۵۳ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل تحلیل پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری با بررسی شاخص‌های کیفیت خدمات، عوامل انسانی و اثرات تجاری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل تحلیل پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری با بررسی شاخص‌های کیفیت خدمات، عوامل انسانی و اثرات تجاری۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحلیل پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری با بررسی شاخص‌های کیفیت خدمات، عوامل انسانی و اثرات تجاری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل تحلیل پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری با بررسی شاخص‌های کیفیت خدمات، عوامل انسانی و اثرات تجاری :

فایل ورد کامل تحلیل پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتری با بررسی شاخص‌های کیفیت خدمات، عوامل انسانی و اثرات تجاری

• همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
• توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
• پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
• رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

• منبع : دارد (به شیوه APA)
• نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

——————————————————————————

قسمتی از مبانی نظری متغیر:

امروزه شاهد تجارب متفاوتی از راه خدمات در زندگی روزمره هستیم. از شاخص های سنجش میزان برتری سازمان ها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمان ها است که میزان وفاداری و تعهد آن ها باعث می شود وظایف محوله را با کیفیت بالاتری به انجام رسانند. این امر موجب افزایش عملکرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعکس،افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان این رفتار را به همکاران منتقل می کنند و باعث کاهش عملکرد افراد و تنزل سازمان از نظر کمی و کیفی می شوند. در دهه ۱۹۹۰ رضایت مشتریان، تاثیر قابل توجهی بر تفکر مدیریتی داشت. در حقیقت تشخیص درک، رویارویی و پیش بینی نیازهای مشتری منابع مهم بقاومزیت رقابتی برای یک شرکتی هستند که اثر قاطع بر مجموعه اولویتها و فعالیتهای شرکت دارد. در دنیای امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای از بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند. بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افزایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف، موضوع عرضه خدماتی بی عیب و نقص و با کیفیت برتر را به مسأله ای در خور توجه فراوان کرده نموده است(شاهین و ابوالحسنی به نقل از شفیعی،۲۰۰۶). تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکت های بیمه در محیط غیررقابتی و با ثبات فعالیت می کردند و لزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرک تهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است. هم چنین درصد افرادی که در بخش خدمات مشغول به فعالیت هستند نسبت به سایر بخشها در حال افزایش است. کیفیت خدمات در این بخش ها به خصوص در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین سازمان های خدماتی و به طور اخص صنعت بیمه متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، یکی از موضوعات مهم و کلیدی که بایدهمواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود است(کندامپیولی و منگیوس^[۱]،۲۰۰۴،ص۱۷۸).

۲-۱) رضایت مشتری

بازار اقتصاد جهانی، هیچ‌گاه به این اندازه رقابتی نبوده است. در سراسر دنیا، سازمان‌ها و بنگاه‌های تجاری تلاش می‌کنند تا از طریق نیل به مزایای منحصر به فرد، نسبت به سایر رقبا به موقعیتی ممتاز دست یابند. از سوی دیگر، اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات مورد نیاز، از امکان گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنان ورای مشخصات ظاهری و ویژگی‌های فیزیکی یک محصول سایر شاخص‌های کیفی را مدنظر قرار می‌دهند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،ص۴۲).

مشتریان در جستجوی سرنخ‌هایی هستند که آنان را برای شناسایی بهترین تأمین­ کننده یاری نماید. در این راستا آنان علاوه بر بررسی عملکرد داخلی، هرگونه مدرک و شواهد خارجی که نشانه برقراری اصل تمرکز بر کیفیت در سازمان عرضه کننده می‌باشد را مورد توجه قرار می‌دهند. اندازه­گیری رضایت مشتری از جمله اقدامات داخلی محسوب می­شود که نمود جهت‌گیری سازمان به سمت کیفیت می‌باشد(کاوسی و سقایی، ۱۳۸۴،۲۳).

برای موفقیت در بازار پیچیده و رقابتی امروز، محققان معتقدند که رضایت مشتری یک عامل کلیدی و مهم است(اندیوبیسی و واه^[۲]،۲۰۰۵،ص۶۵). رضایت مشتری از ارزش قابل ملاحظه‌ای برخوردار است، چرا که از داده­های مرتبط با مصرف اقتباس شده(در مقابل تولید) و همچنین به عنوان یک شاخص راهنما برای سودآوری آینده مطرح است. رضایت مشتری راهنمایی برای دستیابی به وفاداری بیشتر مشتری است. رضایت مشتری از طریق ارتقاء وفاداری، درآمدهای آتی را تضمین کرده، هزینه‌های معاملات آینده را کاهش داده، موجب کاهش کشش قیمتی شده و از کاسته شدن مشتریان سازمان به هنگام بروز لغزش‌های احتمالی در کیفیت جلوگیری می‌کند. همچنین توصیه­های دهان به دهان حاصل از مشتریان راضی، هزینه‌های جذب مشتریان جدید را کاسته و شهرت سازمان را ارتقاء می‌بخشد. در نقطه مقابل، نارضایتی مشتریان اثراتی معکوس بر جای می‌گذارد. بنابراین می‌توان مشتریان راضی را یک دارایی ارزشمند برای سازمان به شمار آورد(اندرسون و فومل^[۳]،۲۰۰۰،ص۸۷۱).

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان‌ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده و دریافته‌اند که ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری سازمان وجود دارد. برای بسیاری از سازمان‌های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است. بنابراین رضایت مشتری به هدف عملیاتی بسیاری از سازمان‌ها تبدیل شده است(هیل، ۱۳۸۵،ص۲۴).

سازمان‌های متعالی، پاسخ‌گوی نیازها و انتظارات مشتریان خود می‌باشند. این قبیل سازمان‌ها فعالیت‌های رقبای خود را تحت نظر قرار می‌دهند و مزایای رقابتی آنها را شناسایی می‌نمایند. سازمان‌های مذکور، به طور مؤثری به پیش­بینی نیازها و انتظارات آتی مشتریان خود می‌پردازند تا این نیازها و انتظارات را برآورده سازند و در صورت امکان از آنها پیشی گیرند. این سازمان‌ها، در برابر نقاط ضعف خود به سرعت و به گونه‌ای اثربخش واکنش نشان می‌دهند. آنها روابطی متعالی را با تمام مشتریان خود ایجاد و حفظ می‌کنند. اگر سازمان‌ها را در مسیر تعالی در سه گروه سازمان‌های در آغاز راه تعالی، سازمان‌های در میانه راه تعالی و سازمان‌های بالغ و متعالی تقسیم­بندی کنیم، می‌توان گفت که سازمان‌های در آغاز راه، میزان رضایت مشتریان خود را ارزیابی کرده‌اند، سازمان‌های در میانه راه، موفق شده‌اند ارتباط بین اهداف میان مدت و کوتاه مدت خود را با نیازها و انتظارات مشتری برقرار نمایند و سازمان‌های بالغ، محرک‌های کسب و کار برای جلب رضایت مشتریان و موارد مرتبط با وفاداری مشتریان را درک و اندازه­گیری نموده‌اند و بر مبنای آن عمل می‌کنند(غفاری آشتیانی، ۱۳۸۷،ص۳۶).

[۱] Kandampully, Menguc

[۲] Ndubisi and Wah

[۳] Anderson and Fornell