فایل ورد کامل بررسی پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل بررسی پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران دارای ۱۰۴ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل بررسی پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل بررسی پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل بررسی پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل بررسی پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران :

فایل ورد کامل بررسی پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، ۱۳۸۵، ص۱).

فایل ورد کامل بررسی پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک صادرات ایران
فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات فایل

۱-۱مقدمه ………………………………………………………………………………………………… ۲

۱-۲مساله اصلی فایل ……………………………………………………………………………… ۳

۱-۳ تشریح و بیان موضوع ……………………………………………………………………….. ۴

۱-۴ ضرورت انجام فایل…………………………………………………………………………. ۴

۱-۵ مدل فایل……………………………………………………………………………………………………..۵

۱-۶ فرضیات فایل …………………………………………………………………………………. ۶

۱-۷ اهداف اساسی از انجام فایل …………………………………………………………….. ۶

۱-۸ قلمرو انجام فایل …………………………………………………………………………….. ۶

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فایل ……………………………………………………… ۷

۱-۱۰ محدودیتهای فایل……………………………………………………………………………………..۸

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه فایل

۲-۱ مقدمه …………………………………………………………………………………………….. ۱۰

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲ تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری …………………………….. ۱۲

۲-۳ تعاریف CRM…………………………………………………………………………………. 13

۲-۳-۱ اهداف CRM………………………………………………………………………………. 16

۲-۳-۲ اصول CRM………………………………………………………………………………. 17

۲-۳-۳ مؤلفه‌های CRM…………………………………………………………………………. 17

۲-۳-۳-۱ مشتری ………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۳-۳-۲ روابط ……………………………………………………………………………………. ۱۸

۲-۳-۳-۳ مدیریت ………………………………………………………………………………….. ۱۸

۲-۳-۴ فواید مدیریت ارتباط با مشتری …………………………………………………….. ۱۹

۲-۳-۵ فرآیندهای اصلی CRM……………………………………………………………….. 20

۲-۳-۶ چرخه فرآیند CRM…………………………………………………………………….. 23

۲-۳-۶-۱ کشف دانستنی‌های ………………………………………………………………….. ۲۴

۲-۳-۶-۲ تعامل با مشتری ……………………………………………………………………… ۲۵

۲-۳-۶-۳ برنامه‌ریزی بازار ……………………………………………………………………. ۲۵

۲-۳-۶-۴ تجزیه و تحلیل و بالانس ………………………………………………………….. ۲۵

۲-۳-۷ ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM………………………………… 26

۲-۳-۸ گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ………………….. ۳۰

۲-۳-۹ ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ……………………………….. ۳۱

۲-۳-۹-۱ مدیر بازاریابی CRM………………………………………………………………. 32

۲-۳-۹-۲ بخش تحلیل بازاریابی ………………………………………………………………. ۳۳

۲-۳-۹-۳ مدیریت عملیاتی ………………………………………………………………………. ۳۳

۲-۳-۹-۴ مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ……………………………………………………… ۳۳

۲-۳-۹-۵ مدیریت کانالهای ارتباطی …………………………………………………………. ۳۴

۲-۳-۹-۶ کارکنان …………………………………………………………………………………. ۳۵

۲-۳-۱۰ فن آوری CRM………………………………………………………………………… 37

۲-۳-۱۱ راه حل تلفیقی CRM…………………………………………………………………. 40

۲-۳-۱۲ وضعیت موجود CRM………………………………………………………………. 41

۲-۳-۱۳ فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول ……………………………… ۴۱

۲-۳-۱۳-۱ فرآیندهای مشتری محور ………………………………………………………. ۴۲

۲-۳-۱۳-۲ ارتباط چهره به چهره ……………………………………………………………. ۴۲

۲-۳-۱۴ CRM عملیاتی …………………………………………………………………………. ۴۳

۲-۳-۱۴-۱ اهداف CRM عملیاتی …………………………………………………………… ۴۳

۲-۳-۱۴-۲ مزایای CRMعملیاتی ……………………………………………………………. ۴۴

۲-۳-۱۴-۳ شاخه‌های CRM عملیاتی ……………………………………………………… ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۱ خودکارسازی کادر فروش ………………………………………………… ۴۴

۲-۳-۱۴-۳-۲ پشتیبانیو خدمات مشتری …………………………………………………… ۴۵

۲-۳-۱۴-۳-۳ خودکارسازی بازاریابی سازمان ……………………………………….. ۴۵

۲-۳-۱۵ CRM تحلیلی …………………………………………………………………………… ۴۶

۲-۳-۱۵-۱ ویژگیهای CRM تحلیلی ………………………………………………………… ۴۷

۲-۳-۱۵-۲ مزایای CRM تحلیلی ……………………………………………………………. ۴۸

۲-۳-۱۶ CRM مشارکتی ………………………………………………………………………. ۴۸

۲-۳-۱۶-۱ مزایای CRM مشارکتی ……………………………………………………….. ۴۹

۲-۳-۱۶-۲ چرخه حیات مشتری ……………………………………………………………… ۵۲

۲-۳-۱۷ CRM دربانکداری ……………………………………………………………………. ۵۲

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

۲-۴ تعریف بازاریابی ……………………………………………………………………………… ۵۴

۲-۵ ارزش مشتری ………………………………………………………………………………… ۵۴

۲-۵-۱ پییش نیازهای مدل ارزشی …………………………………………………………… ۵۵

۲-۵-۲ نظام ارزشی ……………………………………………………………………………….. ۵۵

۲-۵-۳ انواع مشتری از نظر رفتاری ………………………………………………………… ۵۵

۲-۵-۴ انواع مشتری از نظر قدمت …………………………………………………………… ۵۶

۲-۵-۵ تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ……………………. ۵۶

۲-۵-۵-۱ مشتریان فعال ………………………………………………………………………… ۵۷

۲-۵-۵-۲ مشتریان غیر فعال ………………………………………………………………….. ۵۷

۲-۵-۵-۳ مشتریان احتمالی یا بالقوه ………………………………………………………… ۵۷

۲-۵-۵-۴ مشتریان حدسی ……………………………………………………………………… ۵۷

۲-۵-۵-۵ دیگران …………………………………………………………………………………… ۵۷

۲-۵-۶ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری …………………………………… ۵۸

۲-۶ مشتری وفادار ………………………………………………………………………………… ۶۲

۲-۶-۱ قانون پاره‌تو یا خانون ۲۰-۸۰………………………………………………………. ۶۲

۲-۶-۲ تعریف وفاداری مشتری ………………………………………………………………. ۶۲

۲-۶-۳عوامل موثر بر وفاداری مشتری ……………………………………………………. ۶۳

۲-۶-۴ سطوح وفاداری …………………………………………………………………………… ۶۳

۲-۶-۵ مفهوم رضایت مشتری ………………………………………………………………… ۶۴

۲-۶-۶ اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری ………………………………………….. ۶۵

۲-۶-۷ وفاداری ابزاری ………………………………………………………………………….. ۶۵

۲-۶-۸ وفاداری انگیزشی ……………………………………………………………………….. ۶۵

۲-۶-۸-۱ تغییر رفتاری ………………………………………………………………………….. ۶۶

۲-۶-۸-۲ رفتار نامنظم …………………………………………………………………………… ۶۶

۲-۶-۸-۳ رفتار چند گانه ……………………………………………………………………….. ۶۶

۲-۶-۹ ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی …………………………………………. ۶۶

۲-۶-۱۰ اندازه‌گیری وفاداری مشتری ……………………………………………………… ۶۷

۲-۶-۱۱ شبکه سودآوری بالقوه ……………………………………………………………… ۶۸

۲-۶-۱۲ رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ………………………………………………. ۷۰

۲-۶-۱۳ وفاداری یک فرد به بانک ……………………………………………………………. ۷۴

۲-۶-۱۴انواع وفاداری ……………………………………………………………………………. ۷۸

۲-۶-۱۵ فرآیند رویگردانی مشتری ………………………………………………………….. ۸۱

۲-۷ تعریف خدمات ………………………………………………………………………………… ۸۱

۲-۷-۱ تفاوت بین کالا و خدمات ………………………………………………………………. ۸۱

۲-۷-۲ سازمانهای خدماتی و CRM………………………………………………………… 82

۲-۷-۳ ویژگی‌های خدمات ………………………………………………………………………. ۸۳

۲-۷-۴ تعریف کیفیت ………………………………………………………………………………. ۸۴

۲-۷-۵ کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ……………………………………………………… ۸۶

۲-۷-۵-۱ کیفیت عملیاتی یا فرآیند ……………………………………………………………. ۸۹

۲-۷-۵-۲ کیفیت ستاره یا فنی …………………………………………………………………. ۸۹

۲-۷-۵-۳کیفیت فیزیکی …………………………………………………………………………… ۹۰

۲-۷-۵-۴ کیفیت و ارتباط یا تعاملات ……………………………………………………….. ۹۰

۲-۷-۵-۵ کیفیت در سازمان …………………………………………………………………… ۹۰

۲-۶-۶ ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ……………………… ۹۱

۲-۷-۶-۱ مقیاس کیفیت خدمت ………………………………………………………………… ۹۱

۲-۷-۶-۱-۱ اجزای مقیاس کیفیت خدمات ………………………………………………… ۹۱

۲-۷-۶-۲ مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت …………………………………………………. ۹۳

۲-۷-۷ مدیریت کیفیت خدمات بانک ………………………………………………………….. ۹۴

۲-۸ روش‌های سنجش ……………………………………………………………………………. ۹۶

۲-۸-۱ SERVQUAL…………………………………………………………………………… 98

۲-۸-۲ SERVPERF …………………………………………………………………………. 100

۲-۸-۳ SERIMPERF ……………………………………………………………………….. 101

۲-۸-۴شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری …………………….. ۱۰۳

بخش سوم : بانک صادرات

۲-۹ شناخت کلان از بانک صادرات ایران ……………………………………………….. ۱۰۴

۲-۹-۱ تاریخچه بانک صادرات ایران …………………………………………………….. ۱۰۵

۲-۹-۲ تعریف بیانیه مأموریت ………………………………………………………………. ۱۰۶

۲-۹-۳ بیانیه مأموریت بانک صادرات ……………………………………………………. ۱۰۷

۲-۹-۳-۱ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت …………………………………………. ۱۰۸

۲-۹-۴ اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک …………………………………………… ۱۱۱

۲-۹-۵ برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ……………………….. ۱۱۳

۲-۹-۶ عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری …………………… ۱۱۶

۲-۹-۷ بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات …… ۱۱۸

بخش چهارم : پیشینه فایل

۲-۱۰ پیشینه فایل ……………………………………………………………………………… ۱۱۹

فصل سوم : روش شناسی فایل

۳-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………….. ۱۲۷

۳-۲ روش فایل …………………………………………………………………………………. ۱۲۷

۳-۳ جامعه آماری ……………………………………………………………………………….. ۱۲۹

۳-۴ تعیین حجم نمونه آماری ………………………………………………………………… ۱۲۹

۳-۵ روش جمع آوری اطلاعات ……………………………………………………………… ۱۳۰

۳-۶ ابزار اندازه‌گیری …………………………………………………………………………… ۱۳۱

۳-۷ روایی و پایایی………………………………………………………………………………………….۱۳۴

۳-۷-۱ روایی…………………………………………………………………………………………………..۱۳۴

۳-۷-۲ پایایی……………………………………………………………………………………………………۱۳۴

۳-۸ فنون آماری مورد استفاده………………………………………………………………………..۱۳۶

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

۴-۱ مقدمه……………………………………………………………………………………………. ۱۴۰

۴-۴ سوالات جمعیت شناختی ………………………………………………………………… ۱۴۰

۴-۴-۱ آمار توصیفی ……………………………………………………………………………. ۱۴۰

۴-۴-۲ آمار استنباطی ………………………………………………………………………….. ۱۴۴

۴-۵ آزمون فرضیه‌ها …………………………………………………………………………… ۱۴۸

۴-۵-۱ آزمون فرضیه اول ……………………………………………………………………. ۱۴۹

۴-۵-۲ آزمون فرضیه دوم …………………………………………………………………… ۱۵۰

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه ………………………………………………………………………………………….. ۱۵۲

۵-۲ نتایج آزمون فرضیه اول…………………………………………………………………………..۱۵۳

۵-۳ نتایج آزمون فرضیه دوم………………………………………………………………………….۱۵۳

۵-۴ پیشنهادات کاربری ………………………………………………………………………… ۱۵۳

۵-۵ پیشنهادات فایلی جهت فایلات آتی ……………………………………………. ۱۵۵

منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………..۱۵۹

پیوست…………………………………………………………………………………………………………. ۱۶۲