فایل ورد کامل تحلیل اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت کلی خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحلیل اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت کلی خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت دارای ۱۴۰ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل تحلیل اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت کلی خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل تحلیل اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت کلی خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحلیل اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت کلی خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل تحلیل اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت کلی خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت :

فایل ورد کامل تحلیل اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت کلی خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت

چکیده

هدف فایل حاضر، بررسی فایل ورد کامل تحلیل اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت کلی خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش فایل توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف فایل، ۱۵۰ نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر ۷۶۹/۰ ، ۸۸۰/۰ و ۷۸۴/۰ محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش ۱۵ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات فایل با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.

قسمتی از متن

درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند.

در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران^[۱]، ۱۹۸۵). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان^[۲] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، ۱۳۸۸).

---

[۱] – Parasuraman and et al[2] – Word-of-mouth

مفهوم	ابعاد	شاخص
کیفیت مواجهه خدمت	حرفه ای بودن کارکنان	– انجام سریع امور بانکی – تسلط بر کار – داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی – خودداری از اتلاف وقت مشتریان
	نزاکت کارکنان	– رعایت عدل و انصاف بین مشتریان – برخورد مودبانه – احترام در لحن صحبت – نظرخواهی از مشتریان
	صمیمیت با مشتریان	– احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک – میزان تمایل به کمک کارکنان – درک مشتریان از سوی کارکنان – اهمیت قائل شدن برای مشتری – شناخت مشتری توسط کارکنان
	شایستگی کارکنان	– گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله – انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت – اطلاع رسانی دقیق به مشتریان – تغییرات برای تامین خواسته مشتریان

بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهل اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، ۱۳۸۲). بر همین اساس صنایع خدماتی در سال های اخیر شاهد نوآوری های فراوانی بوده اند که یکی از آنها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه کننده خدمات به مشتریان است. در دهه های گذشته سازمان های خدماتی مانند بانک ها، مؤسسات بیمه و هتل ها به صورت گسترده ای آموزش های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده (مالاترا و موخرسی[۱]، ۲۰۰۴).

---

[۱] – Malhotra and Mukhersee

فایل ورد کامل تحلیل اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت کلی خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت
فهرست مطالب

عنوان………………………………………. صفحه

فصل اول: ۱

۱-۱- بیان مسأله ۲

۱-۲- ضرورت انجام فایل_ ۳

۱-۳- اهداف فایل_ ۴

۱-۳-۱- هدف آرمانی_ ۴

۱-۳-۲- هدف کلی_ ۴

۱-۳-۲- اهداف ویژه ۴

۱-۴- فرضیه‏های فایل_ ۵

۱-۵- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ ۶

۱-۵-۱- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ ۶

۱-۵-۲- تعاریف عملیاتی متغیرهای فایل_ ۷

۱-۶- قلمرو فایل_ ۹

فصل دوم: ۱۰

بخش اول: پیشینه نظری فایل_ ۱۱

۲-۱- مقدمه ۱۱

۲-۲- کیفیت خدمات_ ۱۲

۲-۳- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ ۱۳

۲-۴- کیفیت مواجهه خدمت_ ۲۰

۲-۵- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: ۲۲

۲-۶- رضایت مشتری_ ۲۴

۲-۷- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ ۲۶

۲-۸- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ ۲۷

۲-۹- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: ۳۰

بخش دوم: پیشینه عملی فایل_ ۳۳

۲-۱۰- مطالعات داخلی_ ۳۳

۲-۱۱- مطالعات خارجی_ ۳۸

فصل سوم: ۴۲

۳-۱- مقدمه ۴۳

۳-۲- روش فایل_ ۴۳

۳-۳- فرضیه های فایل_ ۴۴

۳-۴- جامعه و نمونه آماری فایل_ ۴۵

۳-۵- روش نمونه گیری_ ۴۶

۳-۶- روش جمع آوری اطلاعات_ ۴۶

۳-۷- ابزار جمع آوری داده های فایل_ ۴۶

۳-۷-۱- پرسشنامه کیفیت خدمت: ۴۷

۳-۷-۲- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: ۴۸

۳-۷-۳- پرسشنامه رضایت مشتری: ۴۹

۳-۸- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ ۴۹

۳-۸-۱- پایایی پرسشنامه های فایل_ ۴۹

۳-۸-۲- روایی پرسشنامه های فایل_ ۵۱

۳-۹- روش تجزیه تحلیل: ۵۱

۳-۹-۱- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ ۵۱

۳-۹-۲- تکنیک اهمیت نسبی_ ۵۲

فصل چهارم: ۵۴

۴-۱- مقدمه ۵۵

۴-۲- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: ۵۶

۴-۲-۱- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ ۵۶

۴-۲-۲- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ ۵۶

۴-۲-۳- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ ۵۷

۴-۲-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ ۵۷

۴-۲-۵- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ ۵۸

۴-۳- توصیف متغیرهای اصلی فایل: ۵۹

۳-۴-۱- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ ۵۹

۴-۳-۲- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ ۶۰

۴-۴- آزمون فرضیات فایل_ ۶۲

آزمون فرضیه ۱-۱: ۶۳

آزمون فرضیه ۱-۲: ۶۴

آزمون فرضیه ۱-۳: ۶۵

آزمون فرضیه ۱-۴: ۶۶

۴-۴-۲- آزمون فرضیه ۲: ۶۷

آزمون فرضیه ۲-۱: ۶۸

آزمون فرضیه ۲-۲: ۶۹

آزمون فرضیه ۲-۳: ۷۰

آزمون فرضیه ۲-۴: ۷۱

آزمون فرضیه ۲-۵: ۷۲

آزمون فرضیه سوم ۷۳

آزمون فرضیه چهارم ۷۶

فصل پنجم: ۷۸

۵-۱- خلاصه فایل_ ۷۹

۵-۲- بحث و تفسیر ۸۱

۵-۳- پیشنهادات فایل بر اساس آزمون فرضیات_ ۸۵

۵-۴- پیشنهادات جهت فایلات آتی_ ۸۶

۵-۵- محدودیتهای فایل_ ۸۷

منابع.. ۸۸

منابع فارسی: ۸۹

منابع لاتین_ ۹۳

ضمایم.. ۱۰۰