فایل ورد کامل تحلیل جامع عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحلیل جامع عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان دارای ۱۷۹ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل تحلیل جامع عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل تحلیل جامع عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحلیل جامع عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل تحلیل جامع عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان :

بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان

چکیده

فایل حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این فایل را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار۱۳۹۱ تا پایان پائیز ۱۳۹۱ تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این فایل،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران ۲۰۲ نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. که برابر با ۹۴۲/۰ بود. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.

کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد

مقدمه

برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه می‌باشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.

بخشی از متن

گامهای بازاریابی داخلی

در به کارگیری مفاهیم بازاریابی داخلی گامهای متعددی به منظور توسعه و ارزیابی مفهوم بازاریابی داخلی انجام می‌پذیرد. در یک تقسیم بندی این گامها در سه بخش دسته بندی می‌گردند:

۱- انگیزش و رضایتمندی کارکنان – در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمرکز بر روی انگیزش کارکنان قرار دارد. این گام بازاریابی داخلی شامل دو قسمت است که عبارتند از:

• توجه به کارکنان به عنوان مشتریان داخلی؛
• تمرکز بر رضایتمندی کارکنان.

– مشتری گرایی – در این مرحله از بازاریابی داخلی، درگیری کارکنان با خدمات و پاسخگو بودن آنها نسبت به مشتریان خارجی مورد توجه هستند. هدف اساسی بازاریابی داخلی ایجاد تعامل مثبت بین کارکنان و مشتریان است. ارائه خدمات مؤثرتر نیازمند هماهنگی مؤثر بین کارکنان بلافصل با مشتریان از یک طرف و کارکنان رده‌های بعدی از طرف دیگر است.

– توسعه و گسترش مفهوم بازاریابی داخلی

در این مرحله به کارگیری استراتژی‌های بازاریابی داخلی و مدیریت تغییر در سازمان مورد توجه است. به طور کلی در این مرحله بازاریاب داخلی به عنوان ابزار به کارگیری استراتژی‌ها و اداره مشتریان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است (رفیق و احمد، ۲۰۰۰)^[۱]. با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار بازاریابی داخلی همسو کننده تمامی‌سطوح سازمانی با اهمیت بهبود خدمات به مشتریان می‌باشد .

---

[۱] Rafiq &Ahmd

آمیخته بازاریابی p4

آمیخته بازاریابی معرفی شده توسط نیل بوردن شامل : برنامه ریزی محصول، قیمت گذاری، مارک گذاری،کانال‌های توزیع، فروش شخصی، تبلیغ، ترفیعات، بسته بندی، نمایش، ارائه خدمات، حمل و نقل فیزیکی و یافته‌ها و تحلیل‌های واقعی بود (کنستان تیندس،۲۰۰۶) . پس از آن آلبرت فری عوامل آمیخته بازاریابی را به دو گروه، متغیر‌های ارائه (محصول، خدمات، بسته بندی، مارک و قیمت) و متغیر‌های فرایند (تبلیغات، ترفیع فروش، فروش شخصی، سیاست، کانالهای توزیع، فایلات بازاریابی، تنظیم استراتژی و توسعه محصول جدید) تقسیم کرد.

فایل ورد کامل تحلیل جامع عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان
فهرست مطالب

عنوان

چکیده. ۱

مقدمه. ۲

فصل اول :کلیات فایل

مقدمه. ۴

۱-۱- شرح بیان مسأله فایلی. ۵

۱-۲- اهمیت و ارزش فایل. ۸

۱-۳- کاربرد نتایج فایل. ۱۰

۱-۴- اهداف فایل. ۱۰

۱-۵- فرضیه‌ها ی فایل. ۱۱

۱-۶- قلمرو فایل. ۱۱

۱-۶-۱- قلمرو موضوعی فایل. ۱۱

۱-۶-۲- قلمرو مکانی فایل. ۱۱

۱-۶-۳- قلمرو زمانی فایل. ۱۲

۱-۷- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. ۱۲

۱- ۸- خلاصه. ۱۳

فصل دوم :ادبیات فایل

مقدمه. ۱۶

۲-۱- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری ۱۷

۲-۱-۱- مشتری. ۱۷

۲-۱-۱-۱ مشتری مداری. ۱۷

۲-۱-۱-۲- انتظارات مشتری. ۱۸

۲-۱-۲- خدمات. ۱۹

۲-۱-۲-۱- تفاوت‌های خدمات با کالا. ۲۰

۲-۱-۳-بازاریابی. ۲۱

الف: نیازها و خواسته‌ها. ۲۲

ب: مبـادلـه. ۲۲

۲-۱-۴- بازاریابی داخلی. ۲۳

۲-۱-۴-۱- بازاریابی داخلی در بیمه. ۲۴

۲-۱-۴-۲-گامهای بازاریابی داخلی. ۲۵

۲-۱-۵- پیدایش آمیخته بازاریابی. ۲۶

۲-۱-۵-۱- آمیخته بازاریابی p4. 26

الف) محصول. ۲۷

ج) مکان. ۲۷

د) ترفیع. ۲۸

۲-۱-۶- الگوی c4 بازاریابی. ۲۸

۲-۱-۷- الگوی مدیریت منسجم خدمات. ۳۱

۲-۱-۷-۱- اجزای محصول. ۳۱

۲-۱-۷-۲- مکان و زمان. ۳۲

۲-۱-۷-۳- فرآیند. ۳۲

۲-۱-۷-۴- نیروی انسانی. ۳۲

۲-۱-۷-۵- ارتقا و آموزش مشتری. ۳۳

۲-۱-۷-۶- شواهد فیزیکی. ۳۳

۲-۱-۷-۷- قیمت و سایر هزینههای خدمات. ۳۴

۲-۱-۷-۸- بهره وری و کیفیت. ۳۴

۲-۱-۸-۱ وفاداری دربیمه. ۳۷

۲-۱-۸-۲- توالی عوامل وفاداری مشتری. ۴۰

۲-۲- بخش دوم: چارچوب نظری فایل. ۴۱

۲-۲-۱- عدالت در خدمات. ۴۱

۲-۲-۲- کیفیت خدمات. ۴۲

۲-۲-۲-۱- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. ۴۵

۲-۲-۲-۲- ابعاد کیفیت خدمات. ۴۶

۲-۲-۳ دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. ۴۸

۲-۲-۴- اعتماد. ۴۹

۲-۲-۴-۱- تعاریف اعتماد. ۴۹

۲-۲-۴-۲- شیوه‌های اعتماد سازی. ۵۳

۲-۲-۴-۳- رابطه اعتماد با رضایت. ۵۴

۲-۲-۵-۲- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. ۵۸

۲-۲-۶- قیمت‌های رقابتی. ۵۹

۲-۳- بخش سوم: فایلات و تاریخچه موضوع فایل. ۶۱

۲-۳-۱-فایلات داخلی. ۶۱

۲-۳-۲- فایلات خارجی. ۶۳

۲-۴-۲- خلاصه فصل. ۶۵

فصل سوم : روش فایل

مقدمه. ۶۷

۳-۱ مدل مفهومی‌فایل. ۶۸

۳-۲ متغیرهای فایل. ۶۹

۳-۳ نوع و روش فایل. ۶۹

۳-۴ جامعه آماری. ۷۰

۳-۵ شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. ۷۰

۳-۶ روش‌ها و ابزار گردآوری داده‌ها. ۷۰

۳-۷ روایی و پایایی پرسشنامه. ۷۲

۳-۷-۱ روایی. ۷۲

۳-۷-۲ پایایی. ۷۲

۳-۸ روشهای آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های فایل ۷۳

۳-۸-۱ آمار توصیفی. ۷۳

۴-۸-۲ آمار استنباطی. ۷۳

خلاصه. ۷۴

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها

مقدمه. ۷۶

۴-۱ تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی. ………….

۴-۲ تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای فایل ۷۹

۴-۲-۱ آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. ۷۹

۴-۲-۲ بررسی همبستگی میان متغیرهای فایل. ۸۰

۴-۲-۳ تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل فایل. ۸۱

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. ۸۱

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. ۸۲

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. ۸۳

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. ۸۴

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . ۸۵

ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. ۸۶

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. ۸۷

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. ۸۸

۴-۲-۴ آزمون فرضیه‌های مدل. ۸۸

فرضیه فرعی ۱-۱. ۸۹

فرضیه فرعی ۱-۲. ۸۹

کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. ۸۹

فرضیه فرعی ۱-۳. ۸۹

عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.. ۸۹

فرضیه فرعی ۱-۴. ۹۰

فرضیه فرعی ۱-۵. ۹۰

عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.. ۹۰

فرضیه فرعی ۱-۶. ۹۰

دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. ۹۰

فرضیه اصلی۱. ۹۰

عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.. ۹۰

فرضیه اصلی۲. ۹۲

رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.. ۹۲

فرضیه اصلی۳. ۹۳

قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد. ۹۳

فرضیه اصلی۴. ۹۳

وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد. ۹۳

فرضیه اصلی۵. ۹۴

وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.. ۹۴

مدل کلی فایل. ۹۴

۴-۳ یافته‌های جانبی فایل. ۹۵

۴-۳-۱ تعیین سطح متغیرهای فایل. ۹۵

۴-۳-۲ بررسی ارتباط ویژگی‌های جمعیت‌شناختی با متغیرهای فایل ۹۶

الف) بررسی رابطه متغیرهای فایل با جنسیت مشتریان. ۹۷

ج) بررسی رابطه متغیرهای فایل با سطح تحصیلات مشتریان. ۹۹

خلاصه فصل. ۱۰۰

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

نتیجه گیری و پیشنهادها. ۱۰۱

مقدمه. ۱۰۲

۵-۱ خلاصه فایل. ۱۰۲

۵-۲ نتیجه گیری و بحث. ۱۰۳

۵-۲-۱ نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های فایل. ۱۰۳

فرضیه فرعی ۱-۱. ۱۰۳

فرضیه فرعی ۱-۲. ۱۰۴

فرضیه فرعی ۱-۳. ۱۰۵

فرضیه فرعی ۱-۴. ۱۰۵

فرضیه فرعی ۱-۵. ۱۰۶

فرضیه فرعی ۱-۶. ۱۰۶

فرضیه اصلی۱. ۱۰۷

فرضیه اصلی۲. ۱۰۸

فرضیه اصلی۳. ۱۰۹

فرضیه اصلی۴. ۱۰۹

فرضیه اصلی۵. ۱۱۰

۵-۲-۲ نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی فایل. ۱۱۰

۵-۳ محدودیت‌های فایل. ۱۱۱

۵-۴ پیشنهادات فایل. ۱۱۲

۵-۴-۱ پیشنهادات کاربردی. ۱۱۲

۵-۴-۲ پیشنهادهایی به موازات فایل. ۱۱۴

۵-۴-۳ پیشنهادهایی برای فایلات آتی. ۱۱۴

خلاصه. ۱۱۵

پیوست‌ها. ۱۱۶

الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. ۱۱۷

ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. ۱۱۸

ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. ۱۱۹

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. ۱۲۰

چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. ۱۲۱

ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. ۱۲۱

ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. ۱۲۲

ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. ۱۲۳

پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. ۱۲۳

ح- آزمون جانبی t-test 124

ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. ۱۲۵

چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126

پرسشنامه ……………………..

منابع فارسی. ۱۲۹

منابع لاتین.