فایل ورد کامل پژوهش بررسی اهمیت رضایت مشتری و تأثیر آن در بازارهای رقابتی؛ تحلیل علمی رفتار مصرف‌کننده و مزیت‌های تجاری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل پژوهش بررسی اهمیت رضایت مشتری و تأثیر آن در بازارهای رقابتی؛ تحلیل علمی رفتار مصرف‌کننده و مزیت‌های تجاری دارای ۱۱۷ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل پژوهش بررسی اهمیت رضایت مشتری و تأثیر آن در بازارهای رقابتی؛ تحلیل علمی رفتار مصرف‌کننده و مزیت‌های تجاری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل پژوهش بررسی اهمیت رضایت مشتری و تأثیر آن در بازارهای رقابتی؛ تحلیل علمی رفتار مصرف‌کننده و مزیت‌های تجاری۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل پژوهش بررسی اهمیت رضایت مشتری و تأثیر آن در بازارهای رقابتی؛ تحلیل علمی رفتار مصرف‌کننده و مزیت‌های تجاری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل پژوهش بررسی اهمیت رضایت مشتری و تأثیر آن در بازارهای رقابتی؛ تحلیل علمی رفتار مصرف‌کننده و مزیت‌های تجاری :

فایل ورد کامل پژوهش بررسی اهمیت رضایت مشتری و تأثیر آن در بازارهای رقابتی؛ تحلیل علمی رفتار مصرف‌کننده و مزیت‌های تجاری دارای ۱۰۷ صفحه و بافرمت ورد وقابل ویرایش

مقدمه

در این فصل ابتدا در مورد اهمیت رضایت مشتری^۱ و تاثیر آن در بازار رقابتی امروز مطالبی از منابع مرتبط با موضوع بیان می شود و در ادامه مساله اصلی بیان می شود و در مورد سابقه موضوع تحقیق ، اهمیت و ضرورت تحقیق ، اهداف تحقیق ، چارچوب نظری مدل تحلیلی ، فرضیه های تحقیق و روش تحقیق توضیحاتی ارائه می شود و در انتها قلمرو زمانی و مکانی تحقیق و روش نمونه گیری و شرح واژگان تحقیق ارائه می گردد.

شرایط خاص اقتصادی که امروزه شرکت های فعال در آن به رقابت مشغولند ، نیاز مبرمی را جهت استفاده از ابزارهایی برای بهبود کیفیت و تطبیق با شرایط اقتصادی ، از طریق توجه به الزامات مشتری در جهت افزایش رضایت ایجاب می کند. تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت ( رضایی ،۱۳۸۴ ).

رضایت مندی مشتریان ، تاثیر شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت. مشتری راضی به عنوان بلندگوی تبلیغاتی شرکت عمل کرده و همه را به سوی محصولات یا خدمات شرکت جلب می کند (shen & et al,2000 ).

افزایش رقابت ، دسترسی به اطلاعات فراوان ، وجود محصولات و خدمات مشابه و غیره سبب کاهش توان رقابتی سازمان ها گشته و تنها راه بقای آنان در گرو عرضه محصولات و خدمات با ارزش بیشتر و کیفیت فوق العاده می باشد و این مستلزم نوآوری و تحول در عرضه تولیدات و خدمات و کشف و ارزیابی نیازها و خواسته های دقیق مشتریان^۲ می باشد. چنانچه این نیازها به خوبی بازیابی شوند و طرح های جدید تولید و بازاریابی ایجاد گردند ، شرکت موفقیت بیشتری خواهد داشت ( اوربان وهوسر ۱۹۹۳ ).

بررسی و تامین رضایت مشتری و در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات مشتری در طراحی و تولید محصولات در بلندمدت می تواند منجر به افزایش وفاداری^۳ گردد ، عنصری که در شرایط متلاطم اقتصادی و رقابتی امروز کلید

۱- Customer Satisfaction

۲- Customer Wants & Needs

۳- Loyalty

حیاتی و مایه نجات سازمان ها بشمار می رود که به نوبه خود می تواند در افزایش سهم و سودآوری سازمان ها نقشی به سزا داشته باشد ( کاوسی ، سقایی ۱۳۸۴ )

وجود مشکلات مختلف اقتصادی ، اجتماعی در داخل کشور ، عدم توجه کافی به فرهنگ مشتری مداری ^۱عدم بررسی عوامل موثر در رضایت مشتری ، کیفیت پایین محصولات ، وجود محصولات خارجی رقیب سبب کاهش اقبال عمومی نسبت به محصولات تولیدی داخل کشور گشته و از توان رقابتی و حضور آنان در بازارهای جهانی به شدت کاسته است. این امر شرکت های تولیدی را برآن داشته تا در جهت حفظ حیات خود ، در پی کسب رضایت مشتری باشند تا به موازات آن توان رقابتی و سودآوری را افزایش دهند.

بیان مسئله

با افزایش رقابت در بازارها ، دیگر ادامه اصلاح امور به منظور نگهداری و توسعه رقابت حساس موجود برای سازمان ها کافی نمی باشد. سازمان ها برای رسیدن به یک نوآوری جدید نیازمند یک حرکت استراتژیک در جهت ارزیابی رضایت مندی مشتری ، تسریع در توسعه روش های جدید خدمت رسانی و تشخیص خواسته های جذاب و پیشروی آنها به سوی آینده است.

امروزه دیگر رضایت مشتری بیشتر از یک نظر یا تئوری سطحی اهمیت دارد و تنها شنیدن نظرات مشتری^۲ برای رسیدن به اهداف مهم رقابتی کافی نمی باشد. دلیل مهم آن است که امروزه موارد مشابه بسیاری برای سرویس دهی به مشتریان موجود و ممکن است مشتریان هنگام مواجه شدن با انواع محصولات و خدمات در بازار ، از موج آنها گیج و مبهوت شوند . یک سیاست عمده می تواند این باشد که شرکت ها خود را با خواسته های مشتریان تطبیق دهند و بیش از رضایت مشتری گام بردارند (shen & et al,2000 ).

این عمل باعث می شود که مشتریان همیشه در مواجهه با این گونه محصولات و خدمات تسخیر آنها شده و دائماً آنها را انتخاب نمایند.

۱- Customer Oriented

۲- Customer Viewpoint

این سیاست لزوماً باعث تامین خواسته ها و انتظارات مشتریان^۱ می شود ، اما بیشتر از این خود مشتری است که به عنوان یک منبع تبلیغاتی عمل کرده و ممکن است رضایت خود را به دیگران ابراز نماید. بنابراین برای پیش بینی نیازهای مشتریان ، کلید اصلی شناخت خواسته های آنان است ، چیزی که برای نوآوری ضروری است ( دمینگ ، ۱۹۹۳ ).

در این پژوهش سعی می شود با توجه به اهمیت رضایت مشتریان در تولیدات داخلی و همچنین ضرورت شناخت نیازهای واقعی مشتریان و توسعه فرهنگ مشتری مداری^۲ در ایران به بررسی مفهوم رضایت مندی مشتری از طریق شناسایی دقیق خواسته های اساسی، عملکردی و انگیزشی پرداخته شود. بعبارت دیگر شناسایی و در نظر گرفتن الزامات اساسی^۳ ، الزامات عملکردی^۴ و الزامات انگیزشی^۵ در طراحی محصول چگونه به رضایت مشتری و افزایش وفاداری او در یک سیستم تولیدی شکل می دهد.

تاریخچه و سابقه موضوع تحقیق ( پیشینه موضوع )

با توجه به بررسی های صورت گرفته در مورد اعمال و لحاظ نمودن خواسته های کیفی مشتریان در مراحل تکوین محصول و تبدیل این خواسته ها به مشخصات کمی قابل ملاحظه در داده های طراحی محصول ، تحقیقات زیادی در ایران صورت نگرفته است. البته در مورد رضایت مشتریان موارد متعددی ملاحظه می گردد و در داخل کشور در مورد بررسی تاثیر الزامات مشتری در طراحی محصول ونهایتاً تاثیر آن بر رضایت و وفاداری مشتری تحقیقات زیادی صورت نگرفته ولی مطالعات گسترده ای درباره بررسی رضایت مشتریا ن صورت گرفته است که در انتهای فصل دوم با عنوان پیشینه تحقیق خلاصه چند نمونه از آن ها آمده است.