فایل ورد کامل پژوهش جامع درباره خدمات و کیفیت؛ بررسی مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک و دولت الکترونیک

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل پژوهش جامع درباره خدمات و کیفیت؛ بررسی مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک و دولت الکترونیک دارای ۴۸ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل پژوهش جامع درباره خدمات و کیفیت؛ بررسی مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک و دولت الکترونیک  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل پژوهش جامع درباره خدمات و کیفیت؛ بررسی مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک و دولت الکترونیک۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل پژوهش جامع درباره خدمات و کیفیت؛ بررسی مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک و دولت الکترونیک،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل پژوهش جامع درباره خدمات و کیفیت؛ بررسی مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک و دولت الکترونیک :

فایل ورد کامل پژوهش جامع درباره خدمات و کیفیت؛ بررسی مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک و دولت الکترونیک

توضیحات: ۴۴صفحه فارسی (word) با منابع کامل

دانلود تحقیق آماده با رفرنس دهی کامل فارسی و انگلیسی و پانویس ها، برگرفته از مقاله های فارسی و ترجمه تخصصی متون مقاله انگلیسی و مقاله بیس پایان نامه با ترجمه آماده کتاب های خارجی و کتاب های داخلی رشته های مختلف، مناسب برای انجام و نوشتن پروپوزال و آماده کردن فصل دوم پایان نامه مدیریت، توضیح مولفه های پرسشنامه و مقاله داخلی و خارجی و طرح های تحقیقاتی

خلاصه ای از کار:

مفاهیم خدمات وکیفیت

– تعریف خدمت

به اعتقاد کاتلر^[۱]، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل می­کند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، ۱۳۸۳، ۱۰۸)………

………..

– تعاریف کیفیت

فلسفه های معرفی شده در این بخش تعاریف مختلفی از کیفیت پیشنهاد می کند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضایت مشتری دور می زند. جوران^[۲] کیفیت را به صورت ((مناسب برای مصرف)) تعریف می کند و…………

………

– مفهوم مدیریت کیفیت جامع

مدیریت کیفیت جامع، صرفاً روش ثابتی در مدیریت نیست، بلکه تغییر در روش های انجام کار در تمامی طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآیند، پرسنل باید بدانند چه کاری انجام دهند، روش های صحیح انجام کار را در اختیار داشته باشند و قادر به اندازه گیری میزان بهبود فرآیند و مقدار دستیابی به آن باشند.

مدیریت کیفیت جامع مجموعه ای از چهار اصل و هشت مفهوم اساسی است. این اصول عبارتند از:

– تأمین رضایت مشتری

– مدیریت از طریق حقایق

– مدیریت مبتنی بر کارکنان

– بهبود مستمر(کانجی و اشر،۱۳۸۱،ص۱).

…………

بستر سازی برای تحقق کیفیت جامع

…………..

– کیفیت خدمات

…………..

– رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری.

…………

– سنجش کیفیت خدمات

کیفیت خدمات درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، ۱۳۸۲، ۲۷۴). کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، ۱۳۸۴،ص۸۲)……..

…………………………

-کیفیت خدمات در بخش دولتی

بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوه­ای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،۱۳۸۴،ص۳۴)………….

…………….

– ابزار ارزیابی

………….

– مدل های عمومی ارزیابی کیفیت خدمات :

تحقیقات زیادی جهت یافتن مناسب ترین روش سنجش کیفیت خدمات انجام شده است.مدلهای بسیاری طراحی و بکارگرفته شده اند که تمامی آنها انتقادهایی نیز به دنبال داشته اند.محققان مختلف ابزارهای گوناگونی برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه نموده اند.این مدلها عمدتاً در قالب پرسشنامه هستند که به وسیله مشتریان خدمات تکمیل می شوند(قیصری وپیشداد،۱۳۸۵).

……………

– مدل SERVQUAL

……………

– مدل سروکوال موزون :

…………

– مدل سروپرف^[۳]

…………

– مدل سروپرف موزون:

……….

– مدلNormal Quality

………

– خدمات الکترونیک

………

– کیفیت خدمات الکترونیک

افزایش خدمات اینترنتی شیوه تعامل شرکت ها با مشتریان را تغییر داده است.خدمات الکترونیکی به عنوان یک خدمت اطلاعاتی تعاملی درک شده است که مکانیزمی را برای شرکتها ایجاد می کند تا خدمات گوناگون شان را ارائه دهند و مزیت رقابتی کسب کنند(Santos:2003).موضوعات کلیدی در ادبیات کیفیت خدمات الکترونیکی شامل ابعاد و معیارهای خدمات الکترونیک،عناصر تجربه وب و رابطه بین تجربه وب،اعتماد،رضایت مشتری،نیت خرید و وفاداری است(Rowly:2006).کیفیت خدمات الکترونیک در مقایسه با کیفیت خدمات سنتی که بر عنصر انسانی در تحویل خدمات تأکید دارد بر نقش آسان کننده های خدمات تکنولوژیکی تأکید دارد(هرینگتون و ویون^[۴]،۲۰۰۸).

……………

– سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی

………………

…………..

– ای­کوال E-Qual مدلی برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک

…………….

– مفاهیم ومبانی نظری وتعاریف دولت الکترونیک

– مفهوم دولت الکترونیکی

……………

– تعاریف دولت الکترونیکی

………….

– دیدگاههای رایج درخصوص دولت الکترونیک

دولت الکترونیکی را می توان از دیدگاه های مختلف نگاه کرد. در اولین دیدگاه که دیدگاهی بسیار ابتدایی و رایج است، دولت الکترونیکی یک سیستم یا سایت اینترنتی است که اطلاعات و خدمات یک دستگاه دولتی را به مردم ارائه می کند.

………….

– ضرورت ها و منافع راه اندازی دولت الکترونیکی

ایجاد دولت الکترونیکی در واقع در راستای افزایش بهره وری در زمان، کاهش هزینه ها، و سادگی در ارائه خدمات و اطلاعات دولتی به مشتری ها (مردم) است. در این رابطه می توان ضرورت های زیر راجهت برپایی دولت الکترونیکی بر شمرد(نقدی فرد هاشمیان،۱۳۸۲):

………………….

– ویژگی های مهم دولت الکترونیکی

……………

– موانع ایجاد دولت الکترونیکی :

……………

– مقایسه دولت الکترونیک با حکمرانی بوروکراتیک

………….

– مدل های اطلاع رسانی و ارائه خدمات دولت الکترونیک

…………..

– مدل انتشاری^[۵] :

………..

– مدل جریان اطلاعات حساس^[۶] :

…………

– مدل تحلیل مقایسه ای^[۷] :

………….

– مدل مشارکت عمومی^[۸] :

……………

– مدل ارائه خدمات به صورت تعاملی^[۹] :

…………….

-مدل مارپیچی آی .سی.دی.تی^[۱۰]:

……………

سایر مدلهای دولت الکترونیک به شرح جدول زیر است:

…………..

– مروری بر روند شکل گیری دولت الکترونیک در ایران از آغاز تاکنون:

از سال ها پیش فعالیت ها و تلاش های خوبی توسط دانشگاه ها و مراکز گوناگون، به ویژه در عرصه اطلاع رسانی دولت الکترونیک در ایران صورت گرفته است. برای مثال : در اردیبهشت ماه سال ۱۳۸۰ از سوی پژوهشکده الکترونیک دانشگاه علم و صنعت ایران همایشی با عنوان “همایش شهرهای الکترونیکی و اینترنتی کیش” برگزار شد که این اقدام سر فصل تازه ای در راه اطلاع رسانی فناوری اطلاعات در کشور بود.

در این همایش مفاهیمی چون تجارت الکترونیک، اینترنت و کاربردهای آن و دولت الکترونیک برای نخستین بار بصورت جدی در کشور مطرح شد. این همایش از نظر اطلاع رسانی و آگاه سازی عمومی نقش بسیار مؤثری را بر عهده داشت(فیضی و مقدسی،۱۳۸۴،ص۱۶۱)…………..

…………………

– دولت الکترونیک و قانون مدیریت خدمات کشوری

………….

منابع فارسی:

۱- احمدی، نفیسه )۱۳۸۶(. «ارزیابی وب‌سایت‌های کتابخانه‌های مرکزی دانشگاه‌های دولتی ایران و ارایه الگوی پیشنهادی جهت بهبود کیفیت آنها». پایان نامه دکترای کتابداری و اطلاع رسانی. دانشکده علوم انسانی و اجتماعی. دانشگاه آزاد اسلامی. واحد علوم و تحقیقات.

۲- ایران نژاد پاریزی، مهدی (۱۳۸۴)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره ۴۹، تابستان ۱۳۸۴.

………………..

………………

---

[۱].Philip Kotler

[۲] . Joseph Juran

[۳] . SERVPEREF

[۴] .Carmel Herigton and Scott Weaven

[۵] .Broadcasting Model

[۶] .Critical Flow Model

[۷] .Comparative Analysis Model

[۸] .E-Advocacy/ Lobbying & Mobilization Model

[۹] .Interactive Services Model

[۱۰].ICDT(Information,Communicatin,Distribution,Transaction)Model