فایل ورد کامل تحلیل نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل تحلیل نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال دارای ۱۹۵ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل تحلیل نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل تحلیل نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل تحلیل نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

---

بخشی از متن فایل ورد کامل تحلیل نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال :

فایل ورد کامل تحلیل نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال

چکیده :

تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این فایل نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این فایل در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شود

این مقیاس دارای ۵ بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل ۳۰مولفه (شاخص)میباشد.

برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش فایل همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با استفاده از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین ۱۸۵نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت۱۶۰ پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.

در ارتباط با آزمون سوالات فایل از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری فایل توسط محقق ومشاور آماری و بوسیله نرم افزار spss excel انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که ۹/۷۱ %ازجامعه ی آماری این فایل رامردان، ۴۵ % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،۲۵ %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه ۲۵ تا۳۵ سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.

کلید واژه ها: فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

مقدمه:

سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روشهای مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.

حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی ۹۰ به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی و….به گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، ۱۳۸۵ص۱۵۴)

قسمتی از متن

برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است .مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد .این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است .مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیتمهل ابداع گردید .این مدل کیفیت خدمات ارایه شده را از ۵ بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی .هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد .سوال اصلی این فایل آن است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

فایل ورد کامل تحلیل نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در ارتقای کیفیت خدمات بانکی بر اساس مدل سروکوال
فهرست مطالب

چکیده فارسی:……………………………………………………………………………………………………………………….۱

فصل اول:کلیات فایل

مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………..۳

۱-۱)بیان مسئله فایل……………………………………………………………………………………………………………۵

۱-۲) اهمیت وضرورت…………………………………………………………………………………………………………۶

۱-۳)اهداف فایل…………………………………………………………………………………………………………………۸

۱-۴)فرضیات فایل……………………………………………………………………………………………………………….۸

۱-۵)روش گردآوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………۹

۱-۶)قلمرو فایل…………………………………………………………………………………………………………………..۹

۱-۷)تعریف برخی مفاهیم و واژه های فایل…………………………………………………………………………۱۰

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه فایل

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………۱۳

۲-۱)خدمات………………………………………………………………………………………………………………………….۱۳

۲-۱-۱)تعریف خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….۱۳

۲-۱-۲)انواع خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………………..۱۴

۲-۱-۳)اهمیت خدمات بانکی………………………………………………………………………………………………….۱۶

۲-۱-۴)مفهوم جدید خدمت به مشتریان……………………………………………………………………………………..۱۷

۲-۱-۵)وجه تمایز خدمات باکالا………………………………………………………………………………………………..۱۸

۲-۱-۶)ویژگی خدمات……………………………………………………………………………………………………………..۱۹

۲-۱-۷)ویژگی های خاص خدمات بانک داری…………………………………………………………………………….۲۲

۲-۱-۸)کانالهای توزیع خدمات بانکی………………………………………………………………………………………….۲۳

۲-۱-۹)استراتژی های بازار یابی بانکها………………………………………………………………………………………..۲۴

۲-۲)مفاهیم کیفیت وکیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………….۲۷

۲-۲-۱)تعریف کیفیت………………………………………………………………………………………………………………..۲۷

۲-۲-۲)کیفیت ازکدام دیدگاه………………………………………………………………………………………………………۲۹

۲-۲-۳)ابعادکیفیت……………………………………………………………………………………………………………………۳۰

۲-۲-۴)کیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………………………..۳۱

۲-۲-۵)اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان………………………………………………………………………….۳۱

۲-۲-۶)هزینه های کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….۳۳

۲-۲-۷)مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر……………………………………………………………………………………………۳۴

۲-۲-۸)بهبودکیفیت خدمات بانک……………………………………………………………………………………………….۳۵

۲-۲-۹)عوامل موثر برکیفیت خدمات بانکی……………………………………………………………………………………۳۷

۲-۲-۱۰)موانع دستیابی به بهبودکیفیت خدمات بانکی………………………………………………………………………۳۸

۲-۲-۱۱)اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمات…………………………………………………………………………….۳۹

۲-۲-۱۲)ابعادکیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………….۴۰

۲-۲-۱۳)مدلهای کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………۴۱

۲-۲-۱۳-۱)مدل عملیاتی/فنی کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………۴۱.

۲-۲-۱۳-۲)مدل تحلیل شکافهای پنجگانه کیفیت………………………………………………………………………………۴۲

۲-۲-۱۳-۳)مدل تطبقی تکنولوژی اطلاعات……………………………………………………………………………………..۴۴

۲-۲-۱۳-۴)مدل بانکداری اینترنتی…………………………………………………………………………………………………..۴۵

۲-۲-۱۳-۵)مدل مبتنی برفناوری اطلاعات………………………………………………………………………………………..۴۶

۲-۲-۱۳-۶)مدل کیفیت خدمات الکترونیکی…………………………………………………………………………………….۴۸

۲-۳)فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………………………۵۰

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………………………۵۰.

۲-۳-۱)تعریف فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………………………..۵۰

۲-۳-۲)اهمیت و لزوم فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………..۵۱

۲-۳-۳)ویژگی های مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات……………………………………………………………………….۵۲

۲-۳-۴)ارکان اساسی فناوری اطلاعات و ارتباطات…………………………………………………………………………….۵۳

۲-۳-۵)نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان…………………………………………………………………………۵۶

۲-۳-۶)آمارهایی از آخرین وضعیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در ایران…………………………………………….۵۸

۲-۳-۶-۱):تصویر اجمالی وضعیت موجود…………………………………………………………………………………………۵۸

۲-۳-۶-۲):جایگاه ایران در میان شاخص‌های فناوری اطلاعات……………………………………………………………..۵۸.

۲-۳-۶-۳):میزان دسترسی به ICT در ایران در مقایسه با جهان………………………………………………………………۵۹.

۲-۳-۶-۴):میزان استفاده ازICT در ایران در مقایسه با جهان…………………………………………………………………. ۵۹

۲-۳-۶-۴-۱)اقتصاد دیجیتالی…………………………………………………………………………………………………………..۶۱

۲-۳-۶-۴-۲)وضعیت دولت الکترونیک……………………………………………………………………………………………..۶۱

۲-۴)تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………………………….۶۲

۲-۴-۱)تاریخچه مختصر تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………..۶۲

۲-۴-۲)تعریف تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………………۶۲

۲-۴-۳)سازمان های تجارت الکترونیک………………………………………………………………………………………………۶۳

۲-۴-۴)مدل های تجارت الکترونیک…………………………………………………………………………………………………….۶۳

۲-۴-۵)نقش بانکها در تجارت الکترونیکی…………………………………………………………………………………………….۶۵

۲-۴-۶)فواید تجارت الکترونیکی برای بانکها…………………………………………………………………………………………۶۶

۲-۵)بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………………………..۶۶

۲-۵-۱)سطوح بانکداری الکترونیک……………………………………………………………………………………………………….۶۸

۲-۵-۲)مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی…………………………………………………………………………….۶۹

۲-۵-۳)فناوری های بانکداری الکترونیکی……………………………………………………………………………………………..۷۰

۲-۵-۳-۱)بانکداری موبایل…………………………………………………………………………………………………………………..۷۰

۲-۵-۳-۲)بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………………….۷۰

۲-۵-۳-۳)ماشین خودپرداز…………………………………………………………………………………………………………………..۷۱

۲-۵-۳-۴)بانکداری بر اساس پایانه فروش……………………………………………………………………………………………..۷۲

۲-۵-۳-۵)بانکداری تلفنی……………………………………………………………………………………………………………………۷۲

۲-۵-۳-۶)بانکداری خانگی و اداری………………………………………………………………………………………………………۷۳

۲-۵-۴)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک……………………………………………………………………………………….۷۴

۲-۵-۵)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب……………………………………………………………………۷۵

۲-۵-۶)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………………………………………………..۷۵

۲-۵-۷)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران……………………………………………………………….۷۷

۲-۶)مدل سروکوال:…………………………………………………………………………………………………………………………….۷۸

۲-۷)پیشینه فایل……………………………………………………………………………………………………………………………..۸۳

۲-۷-۱)مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………….۸۳

۲-۷-۲)مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………..۸۸

۲-۷-۳)تحلیلی گذرا برپیشینه فایلات…………………………………………………………………………………………………..۸۹

۲-۸)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:……………………………………………….۹۰

۲-۹)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری فایل……………………………………………………………………………..۹۱

فصل سوم:روش فایل

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….۹۳

۳-۱)روش فایل………………………………………………………………………………………………………………………………..۹۳

۳-۲)جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….۹۴

۳-۳)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری……………………………………………………………………………………………….۹۴

۳-۴)حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………………۹۵

۳-۵)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………….۹۵

۳-۶)روایی و پایایی ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………..۹۶

۳-۷)مراحل انجام فایل………………………………………………………………………………………………………………………۹۷

۳-۸)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….۹۹

۳-۹)تحلیلی گذرا بر فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………۹۹

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۰۱

۴-۱) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………….۱۰۱

۴-۱-۱) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:………………………………………………………………..۱۰۱

۴-۱-۲)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:……………………………………………………………….۱۰۲

۴-۱-۳)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:……………………………………………………………………….۱۰۳

۴-۱-۴) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:………………………………………………………………………..۱۰۴

۴-۲) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:……………………………………………………………………………………………۱۰۵

۴-۲-۱) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان………………………………..۱۰۵

۴-۲-۲)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال……………………………………….۱۰۷

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها

۵-۱)نتیجه گیری از یافته های فایل……………………………………………………………………………………………۱۴۰

۵-۱-۱) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی………………………………………………………………………………………۱۴۰

۵-۱-۲)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی………………………………………………………………………………………۱۴۱

۵-۱-۲-۱)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال……………………………………………………………….۱۴۲

۵-۲)مشکلات ومحدودیتهای فایل…………………………………………………………………………………………….۱۴۷

۵-۳)پیشنهاد های فایل……………………………………………………………………………………………………………….۱۴۷

۵-۴)پیشنهادها برای فایل های بعدی……………………………………………………………………………………………۱۴۸