فایل ورد کامل مطالعه مبانی نظری مدیریت بازاریابی و مشتری‌مداری؛ بررسی خدمات بانکداری الکترونیک و راهبردهای جذب و حفظ مشتری

توجه : به همراه فایل word این محصول فایل پاورپوینت (PowerPoint) و اسلاید های آن به صورت هدیه ارائه خواهد شد

 فایل ورد کامل مطالعه مبانی نظری مدیریت بازاریابی و مشتری‌مداری؛ بررسی خدمات بانکداری الکترونیک و راهبردهای جذب و حفظ مشتری دارای ۵۲ صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد فایل ورد کامل مطالعه مبانی نظری مدیریت بازاریابی و مشتری‌مداری؛ بررسی خدمات بانکداری الکترونیک و راهبردهای جذب و حفظ مشتری  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز فایل ورد کامل مطالعه مبانی نظری مدیریت بازاریابی و مشتری‌مداری؛ بررسی خدمات بانکداری الکترونیک و راهبردهای جذب و حفظ مشتری۲ ارائه میگردد

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی فایل ورد کامل مطالعه مبانی نظری مدیریت بازاریابی و مشتری‌مداری؛ بررسی خدمات بانکداری الکترونیک و راهبردهای جذب و حفظ مشتری،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

بخشی از متن فایل ورد کامل مطالعه مبانی نظری مدیریت بازاریابی و مشتری‌مداری؛ بررسی خدمات بانکداری الکترونیک و راهبردهای جذب و حفظ مشتری :

فایل ورد کامل مطالعه مبانی نظری مدیریت بازاریابی و مشتری‌مداری؛ بررسی خدمات بانکداری الکترونیک و راهبردهای جذب و حفظ مشتری (فصل دوم تحقیق)

مشخصات این متغیر:

منابع: دارد

پژوهش های داخلی و خارجی: دارد

کاربرد این مطلب: منبعی برای فصل دوم پایان نامه، استفاده در بیان مسئله و پیشینه تحقیق و پروپوزال، استفاده در مقاله علمی پژوهشی، استفاده در تحقیق و پژوهش ها، استفاده آموزشی و مطالعه آزاد، آشنایی با اصول روش تحقیق دانشگاهی

نوع فایل:wordوقابل ویرایش

– مقدمه

با گذر اقتصاد سنتی و دوره های صنعتی و فرا صنعتی ، مشتری به صورت عنصر اصلی و حیاتی یک سازمان یا بنگاه تعریف می شود . به نحوی که از دیدگاه رقابتی فضای کسب و کار امروز ، بقا و تداوم حیات سازمان ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می شود . بنگاه های اقتصادی به عنوان بهترین راه رسیدن به پیروزی و حیات و رشد و کسب و کارشان بر مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز[۱] می کنند. در دنیای امروز( محیط کسب و…………

۲-۲- مدیریت بازاریابی

مدیریت بازاریابی عبارت است از فرآیند برنامه‌ریزی و اجرای پندار، قیمت‌گذاری، تبلیغات و توزیع ایده، کالا و خدمات به قصد انجام مبادلاتی که به تامین اهداف انفرادی و سازمانی منجر گردد (کانتاپیپات، ۲۰۰۹).

مدیریت بازاریابی تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف. مدیریت بازاریابی در هر بازاری کاربرد دارد و قابل اجراست. به‌طور مثال یک مدیر منابع انسانی با بازار نیروی کار یا یک مدیر خرید با بازار مواد اولیه سر و کار دارند. اما به‌طور کلاسیک، مدیریت بازاریابی به وظایف آن دسته از کارکنان سازمان اطلاق می‌شود که با فروش محصولات و خدمات نهایی سر و کار دارند؛ مانند مدیر فروش، مدیر تبلیغات و فروشندگان (جانسون^[۲]، ۲۰۰۹:ص۲۷ )………………..

۲-۳- اصول مدیریت ارتباط با مشتری

با وجود آن که مدیریت با مشتری به طور گسترده ای به عنوان یک رهیافت کسب و کار و یا فرآیند ( کرامتیان و دیگران[۳] ( ۲۰۱۰ ) شناخته شده ، اما هیچ تعریف مشخصی از آن وجود ندارد . سوییفت[۴] ( ۲۰۰۱ ) ، این نوع مدیریت را به صورت زیر تعریف کرده است : …………………

۲-۳-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

اجرای مدیریت ارتباط با مشتریان در هر بنگاه و یا سازمانی ، به دنبال کسب یکسری اهداف مشخص و همسو با خواسته های سازمان یا بنگاه می باشد . بسیاری از متخصصان و صاحب نظران حوزه بازاریابی ، اهداف مشخصه ای را برای مدیریت ارتباط…………

۲-۴- مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

یکی از مهمترین مزیت های بانکداری نوین عبارت است از تمرکز بر مجاری جدید توزیع ، ارایه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای نوین الکترونیکی و مجازی . بنابراین مشتری محوری یکی از مزایای استقرار و بهره برداری بانکداری نوین است . به این معنا که خدمات و محصولات بر اساس نیازهای مشتریان طبقه بندی شده و به اتکای سامانه یکپارچه اطلاعات مشتریان[۵] یا سامانه مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی ارایه می شود . مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی از طریق مسیرهای ارتباطی ممکن در جهت سود آوری و حیات پایدار سازمان و یا بنگاه تکیه دارد . مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی ، فروش و خدمات بر خط یکپارچه می باشد که در شناسایی ، بدست آوردن و نگهداری مشتریان که به عنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشند ، ایفای نقش می کند . مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ارتباط بین شرکت با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید ، بهبود و افزایش می بخشد . نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، پروفایل ها و تاریخچه ای از هر تماس سازمان با مشتریانش بوجود می آورد . مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، ترکیبی از سخت افزار ، نرم افزار ، کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد .

دایچه (۲۰۰۲ ) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی را به دو صورت کلی تعریف کرده است :

الف ) مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی ………………

۲-۵-۴- اهمیت مدیریت روابط مشتری تحت وب

استراتژی های بازار یابی سنتی حول مفهوم چهار p یعنی قیمت، محصول، توزیع و ترفیع جهت افزایش سهم بازار متمرکز بودند و توجه اولیه آنها افزایش حجم مبادلات بین فروشنده و خریدار بود. در این زمینه حجم فروش، معیار عملکرد استراتژیها و تاکتیک های بازار یابی بود. اما مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می باشد و هدف آن افزایش سود آوری، درآمد و رضایت مشتری است. برای تحقق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزار ها، رویه ها و روش ها ی ارتباطات با مشتری استفاده می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری تمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. بسیاری از عملیات و فعالیت های روزمره کسب و کار ها با مشتریان سر و کار دارند. از این رو فراهم آوردن سیستم هایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند برای موفقیت حیاتی است (منتقمی، ۱۳۸۲: ص۲۵)………………….

۶-۴-۴- تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتری

در دنیای امروز ، سازمان ها و یا بانک هایی موفق خواهند بود که بتوانند رضایت مشتریان خود را بیشتر تامین کنند چرا که مشتری مهمترین دارایی هر سازمان ، بنگاه و یا بانک می باشد .

موفقیت و ایستایی در عرصه حوزه های مختلف مستلزم بر آورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند . در شرایط کنونی ، مشتری مداری ، حفظ مشتری و کسب رضایت مشتری در سازمان ها از اهمیت فزاینده ای برخوردار است . بسیاری از متخصصان دریافته اند که رضایت مشتری بخشی تاثیر گذار در انجام یک تجارت موفق است و تقریباً هیچ تجارتی نمی تواند بدون وجود رضایت مشتری به بقای خود ادامه دهد ( یوکسل و دیگران[۶] (۲۰۱۰ ) . تاکید محققان بر اهمیت رضایت مشتری در صنعت بانکداری و نقش آن در راه های مختلف نگهداشت مشتری غیر قابل چشم پوشی است ( فرکوهار و دیگران [۷] (۲۰۰۸ ) .

۲-۵- بانکداری الکترونیک

بانکداری الکترونیکی، نوعی خدمت بانکی است که نخستین باردر سال۱۹۹۵ درآمریکا مورد استفاده قرار گرفت و پس ازآن به سرعت در میان کشورهای توسعه یافته و سپس درکشورهای درحال توسعه گسترش یافت. بانکداری الکترونیکی به عنوان ابزارها, تکنیک ها و راه حل های خودکار سازی فرآیند ارایه مستقیم محصول ها و خدمت های مختلف و متنوع بانکداری سنتی و جدید به مشتریان از طریق کانال های ارتباطی دو سویه، تعریف می شود. بانکداری الکترونیکی شامل سیستم هایی است که مشتریان, افراد مختلف یا بنگاه های تجاری و غیر تجاری را قادر می سازد تا به حساب ها و تراکنش های مالی شرکت خود دسترسی داشته و یا اطلاعاتی در زمینه محصولات و خدمات از طریق شبکه های خصوصی و عمومی اطلاع رسانی همچون اینترنت به دست آورند. آنچه در این مقاله مورد بررسی قرار می گیرد شامل، روش های نظارت و بررسی خدمات بانکداری الکترونیکی, سیستم های هدایت اصول عمومی برای مدیریت ریسک بانکداری الکترونیکی و خلاصه ای از پیشنهادات برای آموزش مشتریان و تامین امنیت است (شعبان پور و همکاران، ۱۳۹۰: صص ۳۱-۳۳)……………

۲-۵-۱- اهمیت طراحی وب

کسب و کار اینترنتی جدید بوده و با پیدایش کامپیوتر ، اینترنت، و توسعه ی جامعه ی خدماتی به عنوان یکی از سریع ترین کسب و کارها از نظر تعداد، سود و حجم در عرصه تجارت جهانی مطرح هستند. کسب و کار اینترنتی به فروش محصولات یا خدمات در اینترنت گفته می شود. این نوع کسب و کار به سرعت در اقتصاد امروز رشد و پیشرفت کرده است. خرید و فروش اینترنتی به کوچکترین کسب و کارها نیز این امکان و فرصت را می دهد که به مخاطبان خود در سطح جهانی با حداقل هزینه دسترسی پیدا کنند (گلچین و بختایی، ۱۳۸۵: ص۷۹)……….